1. As etapas e princípios fundamentais do processo negocial

– Saber criar pressão em função do perfil e histórico do cliente.
– Saber recolher informação que viabilize a obtenção do acordo.
– Saber conduzir a negociação e obter compromissos.

2. Reforçar a importância da preparação do contacto: Saber definir o que está em jogo: assuntos negociais, pontos de “não cedência”

– Estabelecer objetivos e limites mínimos para a negociação.
– Definir o tipo de abordagem em função do histórico e perfil do cliente.

3. Desenvolver a capacidade de persuasão pelo recurso às perguntas e à reformulação

– Saber utilizar as perguntas enquanto técnica de sondagem e de controlo do diálogo.
– Saber conduzir o interlocutor pelo poder persuasivo das questões.
– Saber aplicar eficazmente a reformulação: o caso específico da re-significação.

4. O poder da argumentação: Saber contornar as objeções colocadas pelo cliente

–Argumentação “positiva” versus argumentos de pressão: como e quando aplicá-los.
– As consequências positivas de uma ação de recuperação baseada na argumentação
específica.
– Treino prático de contorno de objeções.

5. Conduzir o contacto

– Saber enquadrar a situação de incumprimento e criar pressão, de acordo com o perfil
do cliente.
– Saber diagnosticar a capacidade de liquidação do cliente face ao endividamento.
– Aplicar o método DESC.
– Recorrer à argumentação como meio de evitar as concessões.
– Conduzir o contacto em função dos objetivos estabelecidos, tendo em conta a situação financeira do interlocutor.
– Como lidar com táticas manipulativas.
– Saber explicitar o acordo alcançado, responsabilizando o interlocutor.

6. Conduzir a negociação

– Quando negociar de forma cooperativa, quando negociar de forma competitiva.
– Estratégias integrativas: como conduzir o seu interlocutor para uma lógica de cooperação.
– Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão.
– Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação.
– Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e      check-up de pontos de acordo.
– Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas.
– Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final.

7. Tomar consciência do seu estilo de negociação

–Autodiagnóstico do seu estilo pessoal de negociação; análise de pontos fortes e pontos fracos.
– Como otimizar os seus recursos pessoais numa situação de negociação.

Dirigido a

– Técnicos e assistentes dos serviços de recuperação de crédito e cobranças.
– Colaboradores das áreas comercial e financeira.