A venda e negociação por telefone

Programa

1- Reconhecer a importância do telefone enquanto alicerce da Ação Comercial

– Os fatores que sustentam a abordagem telefónica enquanto instrumento privilegiado de contacto com o cliente.

– A desmistificação e diferenciação dos conceitos de Venda e de Telemarketing.

2- As competências interpessoais no âmbito de uma relação comercial

– O que significa estar orientado para o cliente:

• do atendimento à venda: saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio;

• competências técnicas e comerciais a desenvolver no âmbito da venda por telefone;

• as estratégias de Ação: como salvaguardar a fidelização do cliente.

3- Saber comunicar por telefone

– A comunicação enquanto interação.

– Saber ser persuasivo: criar condições favoráveis à proposta de venda.

– Saber transmitir confiança, salvaguardando uma imagem positiva do cliente face à Empresa: a comunicação verbal e não verbal ao telefone: os erros a evitar.

4- Saber iniciar uma ação de venda por telefone

– Saber realizar a abertura de uma ação Outbond (emissão de chamada):

• provocar o desejo de ser recebido;

• antecipar eventuais objeções: aumentar o grau de eficácia a cada abordagem.

• responder às objeções específicas suscitadas pelos contactos iniciais (“Não tenho tempo, Envie-me a informação para nós analisarmos, Estamos satisfeitos com o nosso fornecedor atual, etc.”);

• a relação específica com diversos intervenientes na tomada de decisão (as Secretárias, Telefonistas, etc.);

• como fazer a passagem de uma situação de atendimento a uma ação de venda por telefone.

5- Saber diagnosticar as necessidades e expectativas do cliente

– Distinguir necessidades de expectativas.

– A arte de colocar questões:

• saber demonstrar interesse pelo cliente;

• saber ser objetivo, gerindo o tempo de forma eficaz;

• os diferentes tipos de perguntas e os seus objetivos: Saber recolher a informação necessária a uma proposta de venda ajustada às expectativas do interlocutor;

• a escuta ativa.

6- Saber adequar a oferta às necessidades do cliente

– Desenvolver a argumentação: características de um bom argumento.

– Saber implicar o cliente através de reformulações e perguntas de controlo.

– Responder às dúvidas e superar as objeções através da concordância progressiva.

7- Saber propor o fecho da venda

– Saber identificar os sinais de compra e aplicar as técnicas de fecho.

– Como dar segurança à opção feita pelo cliente.

– Saber concretizar de forma persuasiva e não “agressiva”.

– Saber lidar com a recusa do cliente.

– Fidelizar pelo telefone: os momentos de contacto, a frequência das “visitas telefónicas”.

Dirigido a

– Vendedores, Técnico-comerciais, Profissionais que, no Back Offi ce, apoiam a atividade das Equipas de Venda externa, colaboradores da área de telemarketing.

Objetivos

– Melhorar a eficácia e produtividade ao telefone, estando plenamente identificado com as especificidades que decorrem da utilização deste canal na ação de venda.

– Saber salvaguardar a disponibilidade do cliente para escutar a abordagem comercial, marcar entrevistas, aumentar o volume de vendas através do telefone.