Atendimento de público e relações com o exterior

Programa

1 Utilizar os elementos-chave do atendimento

- Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral.
- Sublinhar a importância da linguagem corporal, gestual e da comunicação não-verbal.
- Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos.
- Adotar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento:
a escuta-ativa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos.

2 Agir com profissionalismo

- Descrever as suas reações face às situações profissionais vivenciadas no dia-a-dia.
- Adaptar-se às diferenças culturais do público.
- Utilizar técnicas eficazes para desativar as tensões: calibragem, sincronização, escuta-ativa, compreensão.
- Enfrentar situações imprevisíveis e ser proativo.

3 Gerir situações difíceis

- Detetar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se.
- Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade públicos difíceis.
- Identificar as técnicas para reduzir o seu stresse.
- Fazer face a situações de manipulação e agressividade.
- Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, rutura na comunicação.
- Sair de uma situação de crise, adotar bons reflexos: o que deve fazer, o que deve evitar.

Dirigido a

- Administrativos.
- Secretárias e todos os colaboradores que exercem a função de acolhimento, atendimento, receção ou em locais de informação e estabelecem contacto direto com o público e/ou clientes.

Objetivos

- Valorizar o espírito e a qualidade do serviço.
- Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência.
- Dominar as técnicas do atendimento pessoal.
- Enfrentar situações delicadas reforçando o saber-fazer relacional.

Métodos

- Pedagogia ativa, alternando certas exposições e debates com trabalhos práticos, estudo de casos, autodiagnósticos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes “Role-plays” gerados em vídeo e analisados em grupo.