Como conceber uma campanha de marketing por telefone

Programa

1. Conceber uma campanha

- Clarificar o contexto e os objetivos.
- Definir o target.
- Estabelecer um plano de campanha: coerência e complementaridade das diferentes ações a desenvolver.

2. Desenvolver um script adaptado a diferentes cenários

- Definir o cenário de atuação: prospeção, venda, fidelização.
- Conceber a estrutura do guião ou script: a composição dos argumentos, as expressões a utilizar e a evitar, a técnica de questionamento, a concordância progressiva:
- O caso específico da reativação de clientes: saber estar preparado para a gestão de conflitos; pontos-chave e erros a evitar.
- Redigir o guião: salvaguardar o impacto positivo da abordagem e a recetividade do cliente:
- Saber antecipar e responder às objeções mais frequentes (“não tenho tempo”, “agora não posso atender”; “estou satisfeito com o meu fornecedor habitual”, etc.);
- A relação específica com diversos intervenientes no processo de tomada de decisão – as rececionistas, secretárias, etc.
- Testar o script para salvaguardar o sucesso da campanha: simulações internas e teste com cliente real.

3. Implementar a campanha e avaliar resultados

- Envolver e motivar os agentes: briefing de campanha e possíveis ações de motivação.
- Conceber critérios de eficácia que permitam avaliar a performance individual e da Equipa de Agentes:
- Indicadores qualitativos versus indicadores quantitativos;
- Conceber um tableau de bord para medir a eficácia da campanha.

Dirigido a

Todos os colaboradores com responsabilidades diretas na conceção de campanhas de marketing por telefone com objetivos de venda (telemarketing), fidelização (avaliação do grau de satisfação do cliente) ou prospeção; Supervisores ou responsáveis operacionais em Contact Centers ou serviços de apoio ao cliente; profissionais das área de comunicação e marketing com responsabilidades na conceção de campanhas por telefone.

Objetivos

- Identificar os fatores chave a ter em conta na otimização de uma campanha de marketing por telefone.
- Desenvolver novas competências na conceção de scripts ou guiões estruturados.
- Desenvolver novos instrumentos de avaliação de resultados de performance individual e das equipas de tele – operadores.

Métodos

- Formação orientada para a prática: os participantes trabalharão sobre casos reais ou sobre projetos por eles apresentados.
- Será disponibilizado material de apoio prático: grelhas, exemplos práticos e modelos operacionais.