Programa

PRIMEIRA PARTE

1- A satisfação e a qualidade de serviço

– Diferenciação entre produto, bem de consumo e serviço.
– A Satisfação e Qualidade de Serviço.

A LIDERANÇA DA EQUIPA

2- Avaliar as diferenças de performance dos seus colaboradores

– Métodos para avaliar a analisar os resultados da sua equipa.
– Fazer do acompanhamento no terreno um verdadeiro instrumento para reforçar as competências dos seus colaboradores.
– A organização eficaz dos aumentos de performance.

3- Escutar o Colaborador

– Adaptar a sua gestão a cada colaborador.
– Como escutar o colaborador para analisar o desvio: cinco princípios fundamentais.

4- Negociar um “Plano de Progresso“

– Como fazer um colaborador progredir: erros e evitar, fatores de sucesso.
– Selecionar a ação de coaching adequada: as diferentes soluções possíveis em função dos obstáculos (tempo e meios disponíveis).

5- Alcançar um nível elevado de competência e de motivação

– Treinar os seus colaboradores.
– Dominar os princípios chave da liderança: o que é que define um líder.

6- Organizar o acompanhamento

– Motivar os seus colaboradores: como remotivar um colaborador desmotivado.
– Perante um colaborador que não progride: erros a evitar, as respostas chave.
– Como favorecer a cooperação entre os membros da equipa? Os principais fatores de sucesso das equipas de performance elevada.

7- Reconhecer o sucesso

– Como incitar os seus colaboradores à ação de uma forma duradoura: os momentos chave a utilizar.

SEGUNDA PARTE

O ATENDIMENTO. A GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E DE CONFLITOS

8- Saber transmitir a imagem de uma empresa orientada para o cliente

– Tomar consciência da importância do atendimento para a imagem da organização.

9- Identificar as necessidades do cliente e propor soluções ajustadas

– Acolhimento: a importância do primeiro impacto junto do cliente.
– Saber compreender o pedido do cliente: as perguntas.
– Como apresentar soluções de forma convicta e persuasiva.
– Saber lidar com as objeções.
– A reformulação: técnica essencial na conquista da confiança do cliente.
– Solucionar a situação ou encaminhar para o interlocutor adequado.

10- Saber resolver de forma adequada situações de potencial conflito

– Etapas para a resolução de reclamações: saber lidar e gerir o conflito.
– O Modelo da Assertividade: solucionar situações difíceis com firmeza mas sem agressividade.
– Conhecer as tendências individuais para a agressividade, passividade ou manipulação para melhor poder superá-las.

11- A especificidade da comunicação telefónica na emissão e receção de chamadas

12- O Interface com outras áreas da empresa

– Como minimizar situações de conflito interno.
– Como agir de forma coordenada para satisfazer o cliente.
– Saber utilizar mecanismos de persuasão para ultrapassar dificuldades e divergências.

Dirigido a

– Responsáveis de serviços a clientes.

– Responsáveis de assistência.

– Responsáveis de informações a clientes.

Objetivos

Após a frequência do curso, os participantes:

– Terão tomado consciência dos fatores que influenciam a imagem da empresa:

   • a Satisfação e a Perceção de Qualidade dos Clientes.

– Terão instrumentos para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores:

   • determinando os pontos de progresso e os desvios por referência a uma performance ideal;

   • Selecionando a aplicando a ação de coaching mais eficaz.

– Serão capazes de transmitir uma imagem da empresa orientada para o cliente, salvaguardando:

   •  simpatia e disponibilidade;

   • Uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio.

– Serão capazes de gerir eficazmente as situações difíceis:

   •  reclamações dos clientes;

   • situações de conflitos internos.

Métodos

– Exposições temáticas.

– Análises de casos, exercícios, trabalhos de grupo e simulações de casos com recurso a vídeo.

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-10-08	2012-10-23	9h30-12h30 e 14h-17h	Lisboa	4 dias	1.320,00 €		Aguarde…