Programa

5 MÓDULOS E-LEARNING

1. Fatores-chave de uma relação duradoura com o cliente
2. O papel do gestor na relação duradoura com o cliente
3. Gerar entusiasmo no cliente
4. As reclamações na relação duradoura com o cliente
5. Fidelizar através da relação com o cliente

FORMAÇÃO PRESENCIAL

1. Transformar os clientes nos melhores aliados da sua empresa

• O entusiasmo dos clientes: um factor de crescimento
• Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência e a lealdade do cliente
• Três ferramentas para criar o entusiasmo: o percurso-cliente, a experiência do cliente, os momentos de verdade
• Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio dos colaboradores em contacto com os clientes

2. Estar comprometido na fidelização dos clientes

• O percurso-cliente e os processos: as contribuições directas e indirectas dos seus colaboradores
• Autodiagnóstico: as suas práticas actuais permitem-lhe construir uma relação duradoura com os clientes?
• Saber escutar os clientes: níveis de satisfação, feedback verbal e reclamações
• As expectativas dos clientes e os planos de melhoria

3. Construir a “Cultura Cliente” da sua equipa

• Clarificar, junto da sua equipa, a forma como todos podem contribuir para diferenciar positivamente a empresa de forma a que esta seja alvo da preferência do cliente
• Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente
• Estimular a curiosidade acerca do mercado e da concorrência
• Focalizar os seus colaboradores no cliente

4. Desenvolver a proactividade da sua equipa

• A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada dos seus colaboradores e da sua equipa
• Factores a considerar na defi nição coerente dos objectivos: a produtividade, a qualidade de serviço e a satisfação do cliente
• A imprevisibilidade das reclamações: definir regras e margem de manobra
• Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções
• Envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente

5. Fomentar a cooperação no seio da sua equipa para estimular o entusiasmo do cliente

• Estabelecer e encorajar relações internar solidárias
• Resolver os problemas que não dependem directamente dos membros da sua equipa
• Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa para desenvolver o orgulho da sua equipa

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-05-23	2012-06-26	—	Lisboa	2 dias	1.200,00 €		Aguarde…

Liderança e performance: Conheça os outros módulos de formação para empresas.

Dirigido a

Quem beneficiará deste programa?

• Gestores responsáveis por equipas que tenham contacto directo ou indirecto com os clientes (vendas, após-venda, serviços administrativos)

Objetivos

1. Compreender a relação intrínseca que existe entre: a satisfação dos clientes, o crescimento e o desenvolvimento da empresa e a orientação dos colaboradores para um atendimento de excelência
2. Identificar e operacionalizar as práticas de gestão que contribuem para uma relação duradoura com o cliente
3. Desenvolver a iniciativa e a proactividade da sua equipa face aos clientes
4. Cooperar com outros gestores para eliminar as barreiras que dificultam o compromisso dos colaboradores na relação com o cliente

Para o participante

• Integrar a orientação para o cliente nas suas práticas de gestão
• Encorajar os seus colaboradores a criar entusiasmo nos clientes
• Desenvolver relações de cooperação com outros gestores

Para a sua empresa

• Favorecer o compromisso dos gestores na fidelização dos clientes
• Incrementar a proactividade e aumentar o número de iniciativas totalmente orientadas para o cliente
• Facilitar a cooperação e o relacionamento interdepartamental
• Servir de forma entusiasta os clientes e diminuir os litígios
• Aumentar o número de clientes fidelizados e prescritores

Métodos

• Pré avaliação
• eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)
• valiação intercalar
• Treino presencial (14 horas)

Cinco estudos de caso para detalhar e estimular a orientação para o cliente da sua equipa

MISSÃO 1: Identificar as contribuições directas e indirectas da sua equipa na satisfação e fidelização dos clientes
MISSÃO 2: Analisar e obter feedback do barómetro da qualidade de serviço
MISSÃO 3: Delinear um plano de acção para promover a orientação para o cliente da sua equipa
MISSÃO 4: Gerir as reclamações. Missão 5: Comunicar para fomentar a cooperação e a orientação para o cliente