Programa

1. ”Welcome call” para conhecer as expectativas do formando e apresentar os  objetivos e estrutura do curso.

2. Os fatores chave de uma relação duradoura com o cliente
(módulo e-learning)

• Identificar os benefícios da fidelização de clientes
•  Definir os pontos críticos que permitem manter um cliente fiel.
• Prioridade 1: reduzir as fontes de descontentamento.
•  Prioridade 2: entusiasmar o cliente.
•  Missão: relação cliente duradoura.

3. O papel do gestor na relação duradoura com o cliente
(módulo e-learning)

•  Estabelecer as ligações entre o trabalho da sua equipa e a satisfação dos clientes.
•  Definir as atitudes do gestor orientadas para o cliente.
•  3 alavancas para desenvolver a orientação para o cliente e seus colaboradores.

4. Gerir o entusiasmo do cliente
(módulo e-learning)

• À procura do entusiasmo perdido!
•  Identificar as prioridades de progresso.
•  Gerar o entusiasmo do cliente em 5 abordagens.
•  O entusiasmo do cliente: uma conquista individual e coletiva.

5. As reclamações numa relação duradoura com o cliente
(módulo e-learning)

•  Colocar o tratamento das reclamações à cabeça das suas prioridades!
• Transformar a reclamação numa oportunidade para fidelizar.
•  Introduzir o processo de tratamento de reclamações.
• Aumentar a taxa de fidelização de clientes.

6. Dinamizar a cooperação interna em prol do cliente
(módulo e-learning)

• Definir o entusiasmo do cliente: um desafio coletivo.
• Partilhar a mesma visão do cliente no seio das equipas.
• Contratualizar as suas prestações internas.
•  Criar as condições de cooperação em torno do cliente.

7 “Final call” para apoiar a aplicação dos conceitos

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-06-01	2012-06-29	—	-	0 dias	250,00 €		Aguarde…
2012-07-02	2012-07-31	—	-	0 dias	250,00 €		Aguarde…
2012-09-03	2012-09-28	—	-	0 dias	250,00 €		Aguarde…
2012-10-01	2012-10-31	—	-	0 dias	250,00 €		Aguarde…
2012-11-02	2012-11-30	—	-	0 dias	250,00 €		Aguarde…

Liderança e performance: Conheça os outros módulos de formação para empresas.

Dirigido a

•  Gestores, Chefes de equipa.

Objetivos

•  Compreender como a satisfação dos clientes contribui para o crescimento da empresa.
• Identificar as práticas de gestão mais orientadas para o cliente.
•  Desenvolver a proatividade da sua equipa e a partilha com os outros serviços internos.
•  Identificar o papel de gestor na relação com o cliente.
•  Dominar os momentos chave de satisfação do cliente e medir o impacto na atividade da vossa equipa.
•  Mobilizar os vossos colaboradores e as outras equipas internas, para uma resposta ao cliente criativa e satisfatória.

Métodos

•  5 módulos online/7 horas à distância.
•  e-Tutoria (acompanhamento individualizado do participante).