1- Reconhecer a qualidade do atendimento enquanto alicerce à valorização da imagem da empresa

– Tomar consciência da importância do atendimento para a imagem da organização.
– Saber transmitir um posicionamento orientado para o cliente.
– Principais funções e competências no âmbito do Atendimento comercial.

2- Saber identificar as necessidades e expectativas do cliente para responder de uma forma ajustada

– Acolhimento: a importância da primeira impressão do cliente na relação comercial.
– A importância dos indicadores da comunicação verbal e não-verbal no contacto comercial.
– Compreender o pedido do cliente: as perguntas e a reformulação.
– Propor soluções ajustadas de forma convicta e persuasiva.
– Concluir o contato potenciando a fidelização do cliente.

3- Saber gerir eficazmente situações de potencial conflito ou reclamação

– Compreender a insatisfação do cliente.
– Lidar com situações difíceis recorrendo à Assertividade.
– Utilizar as diferentes etapas da resolução de uma reclamação.

4- Saber lidar com as particularidades do atendimento telefónico

– Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico.
– As especificidades da comunicação por telefone.