Desenvolver as relações com os clientes

Apresentação | Especial Engenheiros e especialistas de negócios

“ Especialistas, engenheiros e consultores técnicos participam na construção da imagem, e influência a perceção dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado. A especialização técnica é requerida habitualmente para examinar uma situação, elaborar ou aplicar uma solução para resolver um problema. Esta formação permite aos especialistas e engenheiros dar o seu contributo para o sucesso comercial da empresa acrescentando à sua especialização técnica, a competência na relação com os clientes.”

Programa

1- Acrescentar à sua especialização técnica a dimensão relação com o cliente

– Identificar todas as partes da relação comercial.

– Vendas de negócios, de serviços, de soluções: clarificar a função de especialista.

– As diferentes ocasiões de contacto com os clientes.

– Os desafios da relação com o cliente: a imagem, o volume de negócios, a fidelização.

2- Comunicar melhor face a face com um cliente

– Distinguir o objetivo operacional e o objetivo relacional.

– Estabelecer o contacto, desenvolver a confiança.

– Alargar o campo de questões para detetar expectativas e problemas do cliente.

– Valorizar uma solução técnica.

– Aceitar críticas e objeções, tratar com subtileza.

3- Intervir em pré venda com os comerciais

– O que é preciso partilhar para vender em conjunto.

– Repartir os papéis, dotar-se de regras.

– Apresentar a dimensão técnica, ajustada, orientar-se pelo valor acrescentado para o cliente.

– Como atuar se o comercial dá uma informação errónea.

4- Gerir a relação com o cliente nas fases de concretização e após venda

– Da pré-venda ao após venda: o que muda na relação com o cliente.

– Iniciar os contactos úteis e enquadrar a intervenção esperada.

– Manter o contacto até ao fim da sua intervenção.

– Enfrentar as situações delicadas:

• anunciar um atraso, uma má notícia;

• fazer face aos interlocutores inquietos, agressivos, de má fé…

• saber recusar, preservando a relação;

• gerir um incidente, uma insatisfação.

Dirigido a

– Todos os especialistas, consultores internos de sectores de atividade com forte valor acrescentado técnico (engenharia, RED, Telecom, Serviços financeiros, indústria…) envolvidos em contactos face a face com os clientes a título de acompanhamento pré-venda, ou nas fases de estudo, de afinação de projetos, instalações ou ainda no após venda.

Objetivos

– Reforçar a eficácia relacional nos contactos com os clientes.

– Trabalhar em sinergia com os outros intervenientes da empresa em relação com os clientes, nomeadamente com os comerciais.

– Desenvolver as qualidades que ajudam a fidelizar os clientes.

Métodos

– Treino prático, debates e troca de experiências.

– Autodiagnósticos, role plays, trabalhar em subgrupos.

– Estudo de caso permite descobrir e aplicar na prática os contributos da formação dinamizando relações entre participantes, que são convidados a trabalhar sobre as suas situações relacionais concretas e diárias.