Programa

1- Identificar os impactos do seu trabalho nos resultados globais da sua Organização

– O enfoque no cliente como razão de ser da organização.

– Compreender as expectativas dos clientes: condições de prestação do serviço; prazos; resultados; relação.

– A importância dos clientes internos para a satisfação dos clientes externos.

– O encadeamento das atividades e a sua configuração em processos.

– O contributo e o papel de cada um para os resultados.

2- Praticar uma atitude de orientação para o cliente

– Avaliar a qualidade na ótica do cliente:

   • a perceção de valor acrescentado.

– A importância das relações interpessoais para o serviço prestado.

– Conhecer os custos da não-qualidade: efeitos visíveis e efeitos invisíveis.

– Os diferentes estilos de comportamento dos clientes e como lidar com eles.

– Controlar as emoções negativas e manter a “focalização”.

– Utilizar as técnicas de comunicação para garantir uma relação de confiança e profissionalismo.

3- Desenvolver uma atitude pró-activa para a satisfação dos clientes internos e externos

– Adotar uma atitude preventiva face à resolução de problemas.

– Propor soluções satisfatórias para os vários intervenientes.

– Saber ir para além do tratamento pontual dos problemas e propor melhorias permanentes.

– Saber lidar com as urgências e os imprevistos.

4- Treino de situações e casos práticos.

Dirigido a

Todas as pessoas, não comerciais, que:
– Intervêm direta e/ou indiretamente no processo de resposta às solicitações dos clientes;
– Necessitam de desenvolver atitudes e comportamentos de “orientação para o cliente” (externo e interno).

Objetivos

– Enquadrar a sua atividade na cadeia de valor da sua Organização.
– Desenvolver a Qualidade na interação com os Clientes e promover a sua satisfação.
– Diferenciar-se face à concorrência, utilizando comportamentos de orientação para o Cliente.

Métodos

– Metodologia assente em:
– Estudo de casos práticos
– Simulações com apoio de videotape
– Exposição de apresentação e síntese dos conceitos.

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-05-17	2012-05-18	9h-12h30 e 14h-17h30	Lisboa	2 dias	900,00 €		Aguarde…
2012-10-29	2012-10-30	9h-12h30 e 14h-17h30	Lisboa	2 dias	900,00 €		Aguarde…