Programa

1- Valorizar a sua imagem e a da empresa

– Competências técnicas e relacionais: dois recursos necessários para o desenvolvimento da empresa.

– Os interesses e expectativas dos clientes.

– Os comportamentos e atitudes a adotar no relacionamento com os clientes.

2- Comunicar e dialogar com os clientes

– Ter êxito no contacto: a apresentação, os primeiros minutos, as palavras que geram confiança.

– Personalizar a relação: a escuta ativa e a reformulação.

– Responder às objeções sem agressividade: praticar a empatia.

– Analisar as expectativas e problemas do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções.

3- Acompanhar um comercial nas visitas aos clientes

– Definir o objetivo da visita e repartir os papéis.

– Apresentar comercialmente uma solução técnica.

– Fazer uma demonstração.

4- Tratar as reclamações e os conflitos

– Sincronizar com as preocupações do cliente.

– Centrar-se nos factos e nas soluções.

– Saber dizer não preservando a relação.

– Dar respostas coerentes com a política comercial e defender a empresa.

5- Facilitar a ação dos serviços comerciais

– Fazer apelo a uma competência complementar do seu serviço.

– Reunir a informação útil: produtos, clientes, concorrência.

– Saber qual o relacionamento a ter com os seus homólogos junto dos clientes.

6- Organizar a sua atividade e gerir o seu tempo

– Planificar o emprego do tempo, avaliar os seus tempos de intervenção.

– Gerir as prioridades, distinguir o importante do urgente.

– Negociar os atrasos para melhorar se organizar no dia a dia.

7- Um recurso complementar: o telefone

– As regras de uma comunicação telefónica de qualidade.

– Da marcação ou conflito através do telefone.

Dirigido a

– Técnicos responsáveis pela manutenção, colaboradores dos serviços de assistência técnica e após-venda.

– Colaboradores que têm um contacto regular com os clientes, intervindo em apoio técnico aos comerciais ou em trabalhos de assistência técnica.

– Empresas que querem valorizar a sua imagem através do comportamento dos seus colaboradores dos serviços de assistência técnica e de após-venda.

Objetivos

– Melhorar as competências comerciais dos colaboradores dos serviços técnicos e de pós-venda.
– Valorizar a imagem da empresa na relação com os clientes.
– Fidelizar o cliente e ajudar à revenda.
– Gerir comercialmente as reclamações e os conflitos.

Métodos

– Para facilitar a aplicação no terreno dos instrumentos e técnicos abordados, os exercícios e simulações serão baseados em situações reais vivenciadas ou propostas pelos participantes, por exemplo:

• a primeira visita a um cliente;

• o cliente queixa-se da qualidade;

• o cliente tem um comportamento agressivo;

• o cliente cometeu um erro, mas acusa a vossa empresa;

• o cliente deverá mudar de material (ou de método de trabalho);

• o acompanhamento de um comercial;

• como sugerir um contacto, um serviço ou um estudo.

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-10-10	2012-10-12	9h-12h30 e 14h-17h30	Lisboa	3 dias	1.200,00 €		Aguarde…