Programa

1. As especificidades de uma gestão  de Contact Center

- Integrar o Contact Center na organização geral da empresa.
- Definir o grau de polivalência das equipas em função da especificidades das campanhas.
- Tirar proveito dos imprevistos para acelerar a performance.

2. Estabelecer os processos em função dos objetivos da plataforma e das necessidades dos clientes

- A nova geração de clientes.
- Identificar as necessidades das populações alvo da empresa.
- Estabelecer os objetivos inbound e outbound da plataforma.
- Definir standards de funcionamento.

3. Definir papéis e controlar a qualidade

- Definir os papéis e as missões dos colaboradores.
- A gestão da qualidade:
- Observação de posto e monitoragem em tempo real;
- Análise, em grupo, de contactos gravados.
- Antecipar o crescimento.

4. Gerir a mudança

- Adotar uma posição de leader da mudança.
- Comunicar a mudança às equipas.
- Conduzir a mudança em modo de projecto.
- Implicar os gestores e os colaboradores.

5. Orientar a performance
 

- Fixar os objetivos e os rácios a acompanhar.
- Introduzir critérios de atividade, quantitativos e qualitativos.
- Definir indicadores observáveis.
- Controlar os custos.

6. Preparar-se para enfrentar situações de crise

- Antecipar antes que a crise chegue: o que preparar?
- Formar as suas equipas que deverão gerir a crise.
- Que procedimentos introduzir.
- O que fazer durante e após a crise.

Dirigido a

- Responsáveis e Coordenadores de Contact Centers.
- Supervisores Operacionais.

Objetivos

- Integrar o Contact Center no âmbito da estratégia comercial-marketing da empresa.
- Otimizar as potencialidades do Contact Center.
- Obter e controlar resultados: saber definir critérios e indicadores de gestão, quantitativos e qualitativos.
- Gerir os recursos humanos: saber definir objetivos operacionais; acompanhar e controlar o desempenho.

Métodos

Formação adaptada a um público de gestão operacional.
Uma formação entre pares, com a possibilidade de realizar benchmarketing.
Casos de empresas ilustram cada sequência tornando assim a formação muito operacional e pragmática.