Programa

1- O cliente que se queixa é uma oportunidade para a empresa

– Compreender o estado de espírito e as expectativas dos clientes insatisfeitos.

– Utilizar o melhor canal para tratar uma reclamação.

2- Adotar comportamentos eficazes

– Referenciar os comportamentos ineficazes.

– Apoiar-se nos seus recursos pessoais: a escuta, a assertividade.

3- Argumentar e negociar uma solução satisfatória

– Treinar-se nas técnicas que facilitam o diálogo: empatia, questionamento e reformulação.

– Negociar uma solução satisfatória para o cliente e para a empresa.

4- Otimizar a qualidade das respostas escritas

– Dominar o estilo e a estrutura de uma resposta às reclamações: exercícios práticos.

– Personalizar cada resposta a partir dos princípios-chave da escrita.

Nota:sobre o tema das reclamações na ótica da certificação dos sistemas da qualidade sugerimos a realização do curso “Processo de tratamento de reclamações de clientes”.

Dirigido a

– Todas as pessoas que na empresa têm de tratar de reclamações de clientes.

Objetivos

– Tratar as reclamações valorizando a imagem da empresa.

– Reforçar as suas capacidades relacionais para gerir situações difíceis.

– Adquirir competências no tratamento de reclamações.

Métodos

– Exposições temáticas.

– Exercícios práticos sobre casos concretos de reclamações escritas, face a face e telefónicas.

– Autodiagnósticos.

– Treino na utilização de instrumentos.

– Role plays para testar e consolidar a aquisição de conhecimentos.

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-09-27	2012-09-28	9h-12h30 e 14h-17h30	Lisboa	2 dias	985,00 €		Aguarde…