Programa

1 Introdução ao ITIL v3

- Contexto e desenvolvimento da ITIL v3.
- Reconhecer os benefícios do ITIL v3.
- O esquema de qualificação ITIL v3.

2 Service Management como uma prática

- Definir o conceito de serviço.
- Explicar o process model e as características dos processos.

3 O Ciclo de Vida do Serviço

- Definição o ciclo de serviço.
- Enumerar os objetivos principais das fases do ciclo de vida.
- Reconhecer os objetivos e valor para o negócio de cada fase do ciclo de vida.

4 Enumerar os principais objetivos das cinco fases

- Service Strategy.
- Service Design.
- Service Transition.
- Service Operation.
- Continual Service Improvement.

5 Identificar a terminologia

- Conceitos do ITIL v3.
- Utility and Warranty, Resource and Capability Assets, Service Portfolio
- Governança de TI em longo de todo o ciclo de vida de serviços.
- Um maior nível de gestão do conhecimento: Service Knowledge Management System.
- Requisitos em: Service Management Technology requirements.
- Definitive Media Library (DML).

6 Service Strategy

- Definição de objetivos.
- Fundamentos da criação de valor através dos serviços.
- Principais tipos de prestadores de serviços.
- Activity-based Demand Management.
- Business activity patterns.
- Explicar os objetivos de Financial Management.

7 Service Design

- Discutir os cinco aspetos principais do Service Design.
- Service Portfolio Design.
- Identificação de requisitos de negócio.
- Definição de Requisitos de Serviço e Service Design.
- Funções de Segurança da Informação e Gestão de Fornecedores.
- O papel do Design Service Package e do Catálogo de Serviços.

8 Service Transition

- Objetivos de Release e Deployment Management.
- Tipos de changes: Normal, Standard – de Emergência.
- Change Management: os desafios, os tipos de mudança e os sete Rs.
- Remediation Planning e o Change Advisory Board.
- A estrutura de informação por trás de Service Asset e Configuration Management Service Operations.

9 Os processos

- Reconhecer os conflitos em Service Operation.
- IT Services versus componentes da tecnologia.
- Event Management no ciclo de vida de serviços.
- O papel de Access Management.
- Novidades do ITIL v3: Request Fulfillment.
- Explicar os objetivos e os conceitos básicos de Problem Management.

10 Identificar as funções de Service Operation

- Technical Management.
- Application Management e Software Management.
- IT Operations Management.

11 Continual Service Improvement (CSI)

- Plan, Do, Check e Act (PDCA) modelo para controlar e gerir a qualidade.
- Explicar o modelo de CSI.
- Measurement.
- O papel dos KPIs no processo de melhoria.
- Tipos de métricas.

Dirigido a

- Este curso destina-se a quem têm o ITIL V2 Foundation Certificate, e gostaria de fazer a transição para a ITIL v3.
- A conclusão com êxito do exame ITIL v3 Bridge é comparável à obtenção do Certificado ITIL Foundation v3

Objetivos

- Preparação para o exame o ITIL V3 Foundation Bridge, com o fim de obter a certificação ITIL v3 Foundation.
- Avaliar os conteúdos ITIL v3 e identificação dos benefícios da sua implementação.
- Identificar as principais diferenças entre ITIL v2 e ITIL v3 ·- Explicar os objetivos do negócio para cada fase do ITIL v3 Service Lifecycle.
- Avaliar os principais princípios e modelos de ITIL v3 Service Management.
- Reconhecer como os processos ITIL v3 contribuem para o ciclo de vida do serviço.

Métodos

Pré requisitos

- Certificação ITIL Foundations v2.

Datas e Locais