Marketing de serviços

Programa

1. Conceitos fundamentais do marketing

- Necessidades, desejos e procura.
- Produtos e serviços.
- Valor, custo e satisfação.
- Mercados e marketing.

2. Garantir a satisfação do consumidor através do valor

- Definição do conceito de valor:
- Valor para o consumidor;
- A cadeia de valor;
- A construção de valor.
- O serviço como facto diferenciador:
- Natureza dos serviços.

3. O planeamento em marketing de serviços

- Características dos serviços e implicações para o marketing.
- Processo de planeamento de marketing de serviços:
- A análise SWOT;
- A segmentação e a escolha dos segmentos-alvo;
- O posicionamento dos serviços;
- O marketing-mix de serviços (4P´s+1);
- O marketing externo vs marketing interno;
- O marketing interativo.

4. Estratégias de marketing de serviços

- Gerir:
- A diferenciação dos serviços;
- A qualidade dos serviços;
- A produtividade.

Dirigido a

Responsáveis comerciais e de marketing de empresas de serviços.

Objetivos

Os serviços são hoje a atividade que mais contribui para a geração de riqueza. A competitividade crescente neste sector de atividade acentua a necessidade de melhorar o nível de prestação e de fidelizar os consumidores.
A função marketing assume, neste contexto, uma importância crescente, permitindo o desenvolvimento de serviços com mais valor para os consumidores. A intangibilidade dos serviços é o principal desafio que enfrentam os responsáveis pelo seu marketing, devido às implicações que acarreta sobre os outros elementos do marketing mix.
Neste curso pretende-se que os participantes compreendam as implicações da produção e venda de produtos intangíveis, e que saibam utilizar as ferramentas que permitem fidelizar os consumidores de empresas de serviços. Será dado realce ao incremento do valor, ao planeamento e às alternativas estratégicas do marketing de serviços.

Métodos

Serão realizados exercícios práticos, intercalados com a exposição oral do formador, que desenvolvam e consolidem o saber fazer. Será estimulada a troca de ideias entre os participantes e o confronto de experiências, analisando-se, com o formador, os casos específicos que os participantes desejem partilhar.