O telefone e a imagem da empresa

Todas as organizações cuidam da sua imagem e esforçam-se por melhorá-la primeiro contacto do exterior com a organização é a voz da telefonista, sendo portanto a forma de atender um elemento essencial de Relações Públicas.
As telefonistas conhecem em geral muito bem o manejo da sua instalação, porém tropeçam perante inúmeras dificuldades que diminuem a qualidade do seu serviço.
Este curso tem por finalidade ajudá-las a vencer tais dificuldades proporcionando-lhes meios que possam simplificar a sua tarefa e métodos para comunicar com maior facilidade e reagir com tato em situações delicadas.

Programa

1 Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente

- Definir as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço.
- Identificar as consequências do atendimento telefónico para a organização.

2 Valorizar a imagem da Empresa

-Descrever as atividades.
- Avaliar a imagem que projeta e veículos que utiliza.

3 Analisar a função de telefonista

- Identificar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa.
- Adquirir a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.

4 Desenvolver a eficácia na comunicação

- Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.
- Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.
- Salientar os aspetos que caracterizam uma boa comunicação.

5 Utilizar a palavra como instrumento de trabalho

- Analisar o processo de escuta.
- Descrever as expressões favoráveis. Evitar palavras inadequadas.
- Adquirir competências verbais. Diagrama de expressões.

6 Utilizar a voz como veículo da palavra

- Distinguir as características da voz:
frequência, intensidade e timbre.
- Analisar e treinar a fala: exercícios de respiração, fonação, ressonância e articulação entoação, dicção e ritmo.

7 Aplicar técnicas de memorização

- Descrever os tipos de memória necessários ao trabalho de telefonista.

8 Descobrir as potencialidades dos instrumentos de trabalho indispensáveis à função do atendimento

- O atendimento telefónico:
- Anunciar e valorizar a organização
- Identificar o interlocutor, com tato e precisão
- Utilizar questões-chave;
- Anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário.
- Transferir, transmitir e/ou encaminhar;
- Reformular. Concluir.
- A indispensável colaboração entre telefonistas e secretárias.
- O atendimento de um visitante:
- Acolher o visitante;
- Estabelecer uma relação positiva;
- Distinguir na mensagem o essencial do acessório;
- Questionar o interlocutor;
- Orientar; encaminhar.
- Manter-se informada para informar.
- Lidar com situações difíceis:
- Analisar as características de um comportamento positivo;
- Praticar a escuta ativa;
- Adquirir conceitos e regras para adequar às diferentes situações.

9 Distinguir as competências -chave do atendimento europeu

- Associar os princípios de atendimento ao protocolo internacional.
- Identificar as expressões a privilegiar.

10 Organizar o posto de trabalho

- Selecionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.
- Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.
- Manter funcional o espaço de atendimento/receção.

Dirigido a

- Telefonistas. Telefonistas – rececionistas.
- Secretárias e de uma forma geral a quem utilize o telefone como instrumento de trabalho.

Objetivos

- Atender com amabilidade.
- Orientar com bom senso e eficácia.
- Satisfazer todos os pedidos e corresponder às expectativas dos diferentes interlocutores.

Métodos

- O curso será essencialmente prático e aborda a função em 3 perspetivas diferentes: o verbal, o não verbal e o treino em sala.
- Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes:
- “Role-Plays” com apoio de “videotape”;
- Numerosos exercícios práticos;
- Resolução e discussão de casos em grupo

Datas & Locais

Data Início	Data Fim	Horário	Local	Dias	Preço
2012-11-14	2012-11-16	9-h-12h30-13h30-17h	Porto	3 dias	760,00 €		Aguarde…
2012-11-28	2012-11-30	9-h-12h30-13h30-17h	Lisboa	3 dias	760,00 €	Garantida	Aguarde…