Prática da relação pessoal e telefónica com os fornecedores

Programa

1. A relação cliente/fornecedor

- Os custos da não qualidade relacional: efeitos visíveis e invisíveis.
- A importância do relacionamento interno e as suas implicações na qualidade do relacionamento com os fornecedores.
- Ganhar margem de manobra, introduzir flexibilidade na relação com os fornecedores.

2. Adquirir técnicas do contacto interpessoal

- Conhecer o impacto da comunicação verbal e não verbal.
- O trabalho de equipa – A comunicação inter – pessoal.
- Aperfeiçoar a comunicação verbal.
- Utilizar as técnicas de atendimento: calibragem. Escuta ativa. Sincronização. Questionamento. Reformulação. Resinificação e procura de soluções. Transmissão de informações.

3. Desenvolver uma atitude proactiva e de negociação no atendimento telefónico

- O primeiro contacto: as palavras, o tom, a disponibilidade.
- Princípios básicos a adotar: a voz e o sorriso. A importância de uma boa articulação.
- Saber gerir os tempos de espera e os silêncios.
- Compreender o objetivo e as expectativas do interlocutor.
- Adotar técnicas de atendimento telefónico.
- Preparar o seu contacto com a ajuda de um guia: objetivos a atingir, argumentar para convencer, saber quem contactar, ter a certeza de ter o bom interlocutor.
- Saber pedir para obter. Obter um compromisso do seu fornecedor/cliente.
- Resumir e reformular os pontos essenciais.

4. Saber lidar com as exigências dos clientes internos e externos/fornecedores – As reclamações

- As reclamações e os litígios.
- Técnicas de prevenção e controlo de conflitos na relação com os fornecedores/clientes internos e externos.
- Propor soluções que possam ser aceites pelos fornecedores e pela Empresa.
- Conseguir empatia na relação com os fornecedores/clientes internos e externos. Saber ser assertivo, evitando atitudes de passividade e reações de agressividade.
- As atitudes de comunicação eficazes.
- Saber registar, classificar, tipificar as reclamações para melhorar a avaliação e as relações com fornecedores.

Dirigido a

- Compradores.
- Assistentes de compra, todas as pessoas que contactam regularmente com os fornecedores.

Objetivos

Os aprovisionamentos realizam permanentemente trocas de informação com os fornecedores. A comunicação direta telefónica é o instrumento privilegiado do técnico de aprovisionamentos para comunicar rápida e eficazmente na maior parte das situações, mesmo as mais conflituais, ganhando margem de manobra e flexibilidade na relação com os fornecedores.
Este curso contribui com respostas práticas, com métodos provados e treino intensivo. Cada participante desenvolverá competências de negociação e de comunicação que lhe permitirá um maior à vontade e uma melhor relação com os fornecedores e os restantes interlocutores da sua função.

Métodos

Pedagogia ativa:
Alternância de exposições e de simulações de contactos telefónicos com a ajuda do videogravador e telefone de alta-voz.
Exercícios práticos e análise de situações.
Casos apresentados pelos participantes.