Processo de tratamento de reclamações de clientes

Apresentação | Fidelizar os clientes e progredir continuamente

“Um cliente descontente que comunica a sua insatisfação é um cliente que gosta de nós. Oferece-nos duas possibilidades: a de mantê-lo… e a de progredir internamente.
Esta formação permite adquirir as competências e ferramentas para dar aos clientes respostas pertinentes e implementar as ações indispensáveis para evitar novas insatisfações do cliente.”

Programa

1- Identificar e centralizar as reclamações

– Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização.

– Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações.

– Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NP ISO 10002:2007).

– Os tipos de reclamações.

2- Assegurar o retorno da informação dos clientes

– Definir os canais de comunicação incitando os clientes à expressão.

– Os diferentes modos de inquérito.

– Os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega, prazos.

– Garantir a receção e centralização das reclamações.

3- Tratar as reclamações dos clientes

– Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta dada.

– Estabelecer uma relação positiva com o cliente: as atitudes e reflexos a desenvolver.

– Identificar as causas das reclamações.

– Definir, planear e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas.

– Formalizar/registar o tratamento das reclamações.

4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores

– Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações.

– Os indicadores chave a calcular.

– Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão.

– Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.

Nota: sobre o tema das reclamações na ótica das competências relacionais com clientes sugerimos a realização do curso “Gestão de reclamações”.

Dirigido a

– Responsáveis, Gestores e Técnicos da Qualidade.
– Responsáveis e técnicos de serviço de apoio a Clientes, de após-venda ou de gestão de reclamações.
– Todas as pessoas que tenham a seu cargo o tratamento de reclamações de clientes.

Objetivos

– Desenvolver um sistema de gestão de reclamações aberto, eficaz, fácil de utilizar e que proporcione confiança, utilizando as orientações da NP ISO 10002:2007;

– Utilizar as informações dos clientes para potenciar a capacidade da organização para melhorar os produtos/serviços que fornece aos clientes.

Métodos

– Exposições temáticas orientadas pelo formador e debates.
– Exercícios práticos de apoio à reflexão sobre a gestão de reclamações.
– Análise dos processos de reclamações nas organizações.
– No final da formação os participantes serão convidados a elaborar um plano de ações.