Serviço de Apoio ao cliente

Apresentação | Saber rentabilizar o telefone enquanto instrumento comercial

“O telefone assume-se, cada vez mais, como um canal privilegiado na acção comercial das empresas junto do Mercado; seja pela implantação de Centros de Atendimento ou Call Centers, seja pela utilização do telefone numa óptica de optimização de custos e rentabilização da actividade das equipas comerciais”.

Programa

1- Saber transmitir a imagem de uma empresa orientada para o cliente

– Tomar consciência da importância do atendimento para a Imagem da organização.

– As expressões e as palavras favoráveis para melhorar a imagem de marca da empresa.

– Principais funções e competências da atividade de atendimento comercial por telefone.

2- Identificar as necessidades do cliente e propor soluções ajustadas

– Acolhimento: a importância do primeiro impacto criado junto do cliente.

– Saber fazer aguardar sem fazer esperar.

– Dominar as regras de ouro da comunicação.

– Adotar uma postura adequada: escutar, personalizar a abordagem.

– Saber compreender o pedido do cliente: colocar questões pertinentes.

– Propor soluções ajustadas: reformular e saber lidar com as objeções.

– Aproveitar todas as oportunidades para gerar um contacto comercial.

– Solucionar a situação ou encaminhar para o interlocutor adequado.

3- Saber gerir eficazmente situações de potencial conflito ou reclamação

– Como tratar os casos difíceis: os clientes agressivos, os ‘tagarelas’, os pedidos de condições preferenciais, etc..

– Etapas para a resolução de reclamações.

– O modelo da Assertividade: como transformar um cliente insatisfeito num potencial cliente fiel.

4- Ações outbound: a emissão de chamadas

– Preparar o contacto e definir os objetivos.

– Criar um clima favorável à abordagem: saber interessar o interlocutor.

– Anunciar o objetivo da chamada.

– Transmitir as informações de forma a valorizá-las.

– Construir o guião – como planificar e calendarizar a ação (pesquisas de satisfação, atualização de bases de dados ou ficheiros, marcação de entrevistas, etc.).

– Assegurar o acompanhamento da ação.

Dirigido a

– Comerciais, agentes administrativos de vendas, assistentes e colaboradores dos serviços

comerciais e serviços ao cliente, tele-operadores, de empresas públicas e privadas.

– Pessoal da manutenção e assistência técnica, dos serviços de produção e logística, da contabilidade e faturação.

– De uma maneira geral, todos os colaboradores que tenham contacto telefónico com os clientes da empresa.

Objetivos

– Saber transmitir a imagem de uma empresa orientada para o cliente, salvaguardando:

• simpatia e disponibilidade;

• uma atitude proactiva, que identifique novas oportunidades de negócio, ampliando a relação comercial com cada cliente.

– Saber gerir eficazmente as situações difíceis e as reclamações.

Métodos

– Análises de casos, exercícios e treinos que permitem a cada participante adquirir consciência dos seus comportamentos em situação real, bem como identificar os seus pontos fortes e fixar objetivos de progresso na sua atividade quotidiana.