SLA-Definir, implementar e controlar o contrato de serviço

Apresentação | As relações contratuais entre a DSI, os seus clientes e os seus fornecedores

Para assegurar o compromisso de serviço perante as unidades operacionais, o DSI deve propor um contrato com os seus clientes internos. Ao mesmo tempo, deve negociar com os seus fornecedores para adequar as prestações recebidas. O SLA (Service Level Agreement) é um contrato que formaliza as necessidades da empresa e as converte em serviços informáticos quantificáveis e mensuráveis.

Programa

1. SLA: por quê fazer?

- Tecnologia, os SLA e OLA.
- As categorias cobertas pelo contrato (segurança, performance, disponibilidade, retoma de atividade…).
- A medida da performance do SI.

2. Construir o SLA

- Identificar as necessidades do negócio.
- Negociar um nível de compromisso em função das necessidades internas e das capacidades do SI.
- Acordar sobre os indicadores e a sua medida.
- Os DSI e a refacturação interna: negociar o preço.
- Os DSI centro de custo: justificar os investimentos, demonstrar os ROI.

3. Desdobrar o SLA pelos fornecedores e as equipas internas

- Negociar os compromissos com os fornecedores.
- Fazer aderir as equipas informáticas.
- Redigir um contrato equilibrado.
- Consolidar os compromissos com terceiros: antecipar os conflitos das “zonas cinzentas”.

4. Os casos de aplicação do SLA

- O help desk: o custo, o incidente e a medida da qualidade.
- O posto utilizador: O perímetro coberto.
- O datacenter: a unidade de medida e a unidade de obra.
- A rede: o débito, a disponibilidade.
- As aplicações: os tempos de resposta e integridade, a disponibilidade e a segurança.

5. Implementar o contrato

- Os instrumentos de medida (BMC, Tivoli, SAS Institute…).
- Medir e comunicar os resultados.
- Implementar o plano de qualidade, as responsabilidades, os procedimentos.
- Gestão e impacto das não-conformidades e penalidades.

6. Supervisionar a aplicação e o reporting

- Fazer aderir as equipas informáticas à implementação do SLA.
- Implicar os subcontratados internos e externos para atingir os objetivos fixados.
- Fazer evoluir o contrato para o adotar às evoluções da empresa e o SI.

Dirigido a

- Diretores e/ou responsáveis de exploração.
- Responsáveis das relações clientes/fornecedores.
- Responsáveis de contas, de atividade e relações clientes dos serviços informáticos.

Objetivos

- Contratualizar os serviços oferecidos aos seus clientes.
- Contratualizar as prestações e serviços com os fornecedores.
- Supervisionar implementação dos contratos.

Métodos

Formação prática e metodológica para construir e controlar o contrato de serviço numa dupla perspetiva cliente/fornecedor.
Um quadro de referência para posicionar a informática como prestadora de serviços às unidades internas.
Exemplos de instrumentos para medir os objetivos SLA.