Três alianças para fidelizar clientes

Apresentação | Global Learning by Cegos

No passado, o conceito de excelência no serviço de atendimento ao cliente era um foco fundamental para várias organizações. Atualmente as empresas apenas mantêm a sua vantagem competitiva se forem mais além deste standard e construírem relações duradouras com os clientes. A chave deste processo radica nas qualidades pessoais de entusiasmo e empatia, que nem sempre são associadas ao ambiente profissional. Para fidelizar o cliente, precisa de desenvolver estas qualidades, tendo em atenção as expectativas individuais do cliente e tornando-se imprescindível. Este curso permite-lhe deslocar-se da satisfação do cliente para a fidelização do cliente.

Programa

1- Compreender as motivações da fidelização do cliente

– Repensar a sua contribuição para a relação cliente.
– Distinguir entre expetativas implícitas e explícitas do cliente.
– Analisar os mecanismos de satisfação do cliente.
– O que é a fidelização do cliente.
– Preferir liderar a relação com o cliente.

2- Promover o seu envolvimento pessoal no atendimento ao cliente

– Associar a sua missão aos objetivos da empresa.
– Enfrentar os clientes.
– Gerir conversas com clientes.

3- Demonstrar empatia

– Explorar o impacto das emoções na comunicação interpessoal.
– Demonstrar respeito e consideração pelo cliente.
– Desenvolver confiança.

4- Influenciar os clientes com integridade

– Melhorar as suas competências de atendimento.
– Encorajar a fidelização do cliente.
– Preservar a relação em situações difíceis.

5- Ancorar a preferência do cliente

– Manter as promessas feitas ao cliente.
– Aconselhar correctamente o cliente para ter sucesso em negócios sucessivos.
– Antecipar as necessidades do cliente e saber como o surpreender.

Os seus 5 módulos eLearning

• Os desafios da relação cliente.
• Relação cliente: construir a confiança.
• Relação cliente: praticar a escuta activa.
• Relação cliente: conseguir o acordo.
• Fidelizar através da relação com o cliente.

Dirigido a

– Todos os profissionais em contato direto com clientes: pré e pós venda, por e-mail ou telefone.

– Colaboradores de qualquer organização que reconheça a fidelização dos clientes como um fator chave do sucesso.

Objetivos

Performance global:

– Compreender os factores de preferência do cliente.

– Compreender e ultrapassar as barreiras nas relações.

– Investir em relações empáticas.

– Combinar a influência e o respeito pelo cliente.

– Transformar cada contacto chave numa relação de fidelidade.

– Foco nas qualidades pessoais para relações comerciais bem sucedidas.

Para si, participante:

– Acrescentar valor a todas as relações com clientes. Ir mais além das relações convencionais com o cliente.

– Aumentar as suas competências de relacionamento interpessoal.

–Aprender a relaxar e a tornar-se mais confortável e eficaz.

Para a sua empresa:

– Aumentar a sua vantagem competitiva.

– Reforçar a satisfação dos seus clientes e uma fidelização a longo prazo.

– Aumentar a motivação dos seus colaboradores e o seu envolvimento no atendimento ao cliente.

– Aumentar a eficácia e produtividade dos seus colaboradores.

Métodos

Destaques

Conteúdo

– A abordagem que o envolve tanto com o seu trabalho como com o atendimento ao cliente, de modo a desenvolver ainda mais a fidelização.
– Despoletar sentimentos positivos de fidelização, confiança e afinidade.
– Utilizar conhecimento para gerir situações reais de relação com o cliente.

Inovação

– A crença de que é a pessoa que cria a relação e de que as técnicas são meros instrumentos que ajudam a apreciar o valor da relação com o cliente.
– Conteúdos baseados em resultados de estudos estatísticos e em conhecimentos da psicologia do cliente (neurociência).