Cliente Mistério e Amigo Invisível


Visitas inesperadas / não reveladas de colaboradores Cegoc que, seguindo um determinado guião avaliam a qualidade do serviço e como está a ser usado o potencial de venda dos colaboradores. Conheça em detalhe o nosso serviço cliente mistério.

CONCEITO

Perguntas (suscitar curiosidade/ revelam diferenças) sobre as duas metodologias:

  • Na era dos serviços, sabe se a sua equipa apresenta bons hábitos de atendimento?
  • Consegue avaliar como está o potencial de venda dos seus colaboradores? E da sua equipa?
  • Quantos “Momentos de Verdade”, em média, têm por mês por parte dos seus clientes?
  • Consegue, no imediato, referir quais os eixos de melhoria no desempenho dos seus colaboradores e equipa, para assim inseri-lo numa determinada área de formação

CLIENTE MISTÉRIO

Auditorias Anónimas:

  • Por telefone, presencialmente e por inquéritos de satisfação ao cliente
  • Avalia a qualidade serviço com base em grelhas de observação assentes em critérios/standards objectivos previamente acordados com o cliente
  • O Feedback é disponibilizado, por área/posto/loja/colaborador sujeito a observação. São produzidos diversos tipos de relatórios com apreciação quantitativa e qualitativa da amostra observada
  • Cada relatório inclui: Descrição da visita; Dados quantitativos; Dados qualitativos; Sintese global; Recomendações (plano de acções concretas)
  • Existe um relatório global com síntese comparativa das avaliações e recomendações gerais para optimização do desempenho dos colaboradores e aumento consequente da satisfação dos clientes

AMIGO INIVISÍVEL

Auditorias personalizadas:

  • Todos os colaboradores auditados são identificados e recebem feedback individualizado e detalhado acerca do cumprimento dos standards de qualidade de serviço
  • Equipa de profissionais com formação em Psicologia e com uma experiência consolidada na área da Avaliação Psicológica;
  • Tem grelhas de observação objectivas que no limite, permitem à chefia directa e à organização actuar objectivamente na definição de planos de progressão individuais
  • O Feedback ao colaborador observado é enviado de imediato e é feito através de carta personalizada. Informação contida na carta de feedback permite identificar os pontos forte e de melhoria face à situação observada
  • Em caso de dúvida o coordenador e auditor, deslocam-se à empresa e estabelecem contacto pessoal com o colaborador para todo e qualquer esclarecimento.
  • A chefia directa é imediatamente informada através de um relatório semelhante à carta; no caso de existir responsáveis de área, também recebem relatórios (estatísticos) com resumos de todas as observações e médias, podendo, a todo o momento monitorizar e comparar com os resultados globais
  • Existe a possibilidade de definir áreas de actuação cirúrgica em função dos aspectos de melhoria identificados

VANTAGENS

Porquê desenvolver este projecto com a Cegoc?

  • Porque temos experiência acumulada no âmbito da formação e consultoria em diferentes áreas de negócio
  • Porque dispomos de uma solução totalmente customizada
  • Porque utilizamos uma plataforma online que permite ao cliente ter acesso em tempo real aos resultados
  • Porque envolvemos auditores e/ou consultores especializados em diversas áreas (Vendas, Atendimento, Negociação, Comunicação, …)
  • Porque os objectivos e a construção das grelhas de observação assentam em critérios objectivos e são definidos de acordo com standards de qualidade pré-estabelecidos pelo cliente ou construídos em conjunto com a Cegoc