Key Account Manager

O que é um Key Account Manager?

O termo Key Account Manager (KAM) refere-se a um gestor de contas estratégicas. O KAM é, como tal, um cargo de alto risco, uma vez que é responsável pela gestão de todas as operações comerciais relacionadas com as contas mais importantes da organização e por assegurar que estas se mantêm na organização.

Que função desempenha?

O KAM é responsável pela gestão de uma equipa interna e externa que reúne todos os intervenientes necessários para uma boa cooperação entre o cliente e a organização, ou seja, assegura que o acordado entre as duas entidades é devidamente cumprido.

Por outro lado, o Key Account Manager utiliza todas as suas competências de negociação numa reunião para chegar a um acordo. Representa a sua organização, tendo em conta os seus interesses. Além disso, estuda cuidadosamente cada termo e cláusula do acordo.

Por último, o KAM também executa algumas tarefas administrativas, a fim de implementar o seu Account Business Plan (plano de negócio relativo a uma conta). Este plano servirá de orientação prévia e definirá a abordagem estratégica para fazer a gestão de contas. Necessitará, para tal, de participar em reuniões com os seus gestores e realizar análises estratégicas das necessidades da organização e das oportunidades que surgirem.

Quais são as suas tarefas?

As tarefas do KAM são a construção e implementação do Account Business Plan, bem como a condução de negociações comerciais com clientes, assumindo verdadeiramente o papel de líder.

Elaboração do Account Business Plan (ABP)

Esta tarefa consiste em recolher e organizar todas as informações necessárias para alcançar os objetivos definidos. Inclui a análise, formalização e elaboração.

• Efetuar um diagnóstico global do mercado, da organização e do cliente

Em primeiro lugar, o KAM deve saber definir o que é um cliente estratégico. De seguida, deve conseguir identificá-lo entre os clientes existentes ou fazer prospeção. A investigação e análise estão na base desta identificação.

A análise pode ser realizada através de várias entrevistas com gestores do lado do cliente, focando-se nas expetativas, na visão e nas motivações do cliente. O KAM poderá aprofundar ainda mais a sua análise através de um estudo da concorrência.

• Formalizar o Account Business Plan

Após a recolha global de informações e ideias, o passo seguinte é formalizar o plano de negócio. O objetivo é reunir ideias e interesses numa única visão, que será depois refletida através dos vários objetivos que constituem o ABP.

• Estabelecer o seu plano de ação

Esta última fase consiste em definir as etapas a seguir para implementar o plano de negócio. Efetivamente, o ABP pode consistir numa programação anual que requer organização do tempo e dos recursos humanos. De qualquer forma, o KAM permanecerá atento aos riscos relacionados com o cliente.

Gestão do Account Business Plan

O Key Account Manager recorrerá às suas competências de gestão, no sentido de definir as várias tarefas organizacionais necessárias para implementar o plano de negócio estabelecido.

• Utilizar o networking interno e externo

O networking afigura-se indispensável para o KAM, uma vez que lhe permite estabelecer relações, identificar oportunidades e obter ajuda facilmente. Além disso, através do networking, o KAM obtém conhecimento do cliente e das respetivas ambições. Isto permitir-lhe-á abordar melhor as negociações contratuais e a tomada de decisões importantes.

• Gerir os projetos

Nesta função comercial, o KAM atua como um verdadeiro gestor. Por um lado, organiza e mobiliza as suas equipas em todas as atividades previstas no ABP, impactando praticamente todos os departamentos da organização, desde a logística à comunicação. Como tal, deverá seguir o plano previamente definido, bem como assegurar a execução e controlar a implementação do mesmo.

Por outro lado, as funções do Key Account Manager também incluem interagir com intervenientes externos, especialmente os da conta principal. Deve comunicar-se regularmente com o cliente e assegurar a satisfação do mesmo. As ações que tomar contribuirão para a preservação da conta e para o sucesso estratégico da organização.

• Desenvolver a sua liderança

O chefe e o líder são figuras com perfis diferentes. Um chefe é uma pessoa que foi designada como chefe de equipa, enquanto um líder é reconhecido como tal pela sua equipa. A principal diferença é que “chefe” é um estatuto e “líder” é um reconhecimento.

Os comportamentos do líder influenciarão o cliente e motivarão os outros intervenientes. Está habituado a partilhar a sua visão e a aumentar a motivação da sua equipa.

Controlo de uma negociação

Esta última tarefa diz respeito à função comercial da profissão de Key Account Manager – e decide se um ou mais acordos poderão ou não ter lugar.

• Utilizar as técnicas de negociação adequadas

Como primeira técnica de negociação, um KAM deve utilizar aquelas que são conhecidas como as três chaves para o sucesso:

• A chave do processo;
• A chave do método;
• A chave da confiança mútua com os seus clientes.

Em segundo lugar, o KAM deve também recorrer às emoções e promover um ambiente do diálogo, atenuando quaisquer situações tensas, bem como evitando pressões negativas. O cliente deve sempre sentir-se à vontade para colocar qualquer hipótese do lado da empresa.

• Gerir o tempo durante a negociação

A gestão do tempo é crucial numa negociação. De facto, numa entrevista curta, podem ser negligenciados determinados pormenores importantes, enquanto numa entrevista longa pode existir lugar para a colocação de perguntas. Portanto, no desempenho da sua função, o KAM deverá assegurar as intervenções adequadas (desde o início e até ao fecho comercial) no momento certo.

Que competências são essenciais?

 

Esta profissão requer competências técnicas e comerciais aprofundadas, essenciais para a realização de tarefas como negociação, prospeção e argumentação.

Teoricamente, o Key Account Manager é um cargo de grande responsabilidade. Deve demonstrar capacidades de gestão comercial, pois estará à frente de toda uma equipa e liderará projetos como o estabelecimento do ABP. Além de fortes capacidades administrativas, o KAM deve igualmente apresentar fortes competências de liderança.

As capacidades de comunicação são igualmente essenciais. Ao longo do seu percurso, o KAM entrará em contacto com vários operadores comerciais, como o cliente e os seus intermediários, mas também com outras pessoas. Por último, este trabalho requer boas competências interpessoais a fim de despertar o interesse e a confiança dos clientes mais estratégicos.

Qual a formação necessária?