Cliente Mistério e Amigo Invisível

Cliente-Mistério-e-Amigo-Invisível

Visitas inesperadas / não reveladas de colaboradores Cegoc que, seguindo um determinado guião avaliam a  qualidade do serviço e como está a ser usado o potencial de venda dos colaboradores. Conheça em detalhe o nosso serviço cliente mistério.

 

CONCEITO

 
Perguntas (suscitar curiosidade/ revelam diferenças) sobre as duas metodologias:
 
1 – Na era dos serviços, sabe se a sua equipa apresenta bons hábitos de atendimento?
 
2 – Consegue avaliar como está o potencial de venda dos seus colaboradores? E da sua equipa?
 
3 – Quantos “Momentos de Verdade”, em média, têm por mês por parte dos seus clientes?
 
4 – Consegue, no imediato, referir quais os eixos de melhoria no desempenho dos seus colaboradores e equipa, para assim inseri-lo numa determinada área de formação?

 

 

CARACTERÍSTICAS E DIFERENÇAS

 

CLIENTE MISTÉRIO

 
Auditorias Anónimas:
 

    • Por telefone, presencialmente e por inquéritos de satisfação ao cliente.

 

    • Avalia a qualidade serviço com base em grelhas de observação assentes em critérios/standards objectivos previamente acordados com o cliente.

 

    • O Feedback é disponibilizado, por área/posto/loja/colaborador sujeito a observação. São produzidos diversos tipos de relatórios com apreciação quantitativa e qualitativa da amostra observada.

 

    • Cada relatório inclui: Descrição da visita; Dados quantitativos; Dados qualitativos; Sintese global; Recomendações (plano de acções concretas).

 

  • Existe um relatório global com síntese comparativa das avaliações e recomendações gerais para optimização do desempenho dos colaboradores e aumento consequente da satisfação dos clientes.

 

AMIGO INIVISÍVEL

 
Auditorias personalizadas:
 

    • Todos os colaboradores auditados são identificados e recebem feedback individualizado e detalhado acerca do cumprimento dos standards de qualidade de serviço

 

    • Tem grelhas de observação objectivas que no limite, permitem à chefia directa e à organização actuar objectivamente na definição de planos de progressão individuais.

 

    • O Feedback ao colaborador observado é enviado de imediato e é feito através de carta personalizada. Informação contida na carta de feedback permite identificar os pontos forte e de melhoria face à situação observada.

 

    • Em caso de dúvida o coordenador e auditor, deslocam-se à empresa e estabelecem contacto pessoal com o colaborador para todo e qualquer esclarecimento

 

    • A chefia directa é imediatamente informada através de um relatório semelhante à carta; no caso de existir responsáveis de área, também recebem relatórios (estatísticos) com resumos de todas as observações e médias, podendo, a todo o momento monitorizar e comparar com os resultados globais.

 

  • Existe a possibilidade de definir áreas de actuação cirúrgica em função dos aspectos de melhoria identificados

 

 

VANTAGENS CEGOC

 
Porquê desenvolver este projecto com a Cegoc?
 

    • Porque temos experiência acumulada no âmbito da formação e consultoria em diferentes áreas de negócio;

 

    • Porque dispomos de uma solução totalmente customizada;

 

    • Porque envolvemos auditores e/ou consultores especializados em diversas áreas (Vendas, Atendimento, Negociação, Comunicação, …);

 

    • Porque os objectivos e a construção das grelhas de observação assentam em critérios objectivos e são definidos de acordo com standards de qualidade pré-estabelecidos pelo cliente ou construídos em conjunto com a Cegoc.

 

  • Porque utilizamos uma plataforma online que permite ao cliente ter acesso em tempo real aos resultados.

 
 

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