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Formação - Comunicar para Liderar: Assertividade para Chefias Hoteleiras

Do diálogo à ação: a comunicação que forma líderes no setor hoteleiro

  • presencial ou online
  • Essencial
Intra À Medida
Nas suas instalações ou online
Duração
1 dia ( 7 horas)
Sob consulta
Referência
1353
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No sector hoteleiro, as chefias intermédias têm um impacto significativo nos indicadores de negócio mais importantes: desempenho financeiro, produtividade, qualidade da experiência, satisfação e fidelização do cliente. Para atingir bons desempenhos em todas estas dimensões é fundamental garantir o envolvimento e compromisso dos seus colaboradores com o propósito organizacional e da equipa. A comunicação interpessoal e a assertividade assumem, neste contexto, um papel crucial.

O curso Comunicar para Liderar: Assertividade para Chefias Hoteleiras tem como objetivos desenvolver nos líderes de equipas uma atitude assertiva, essencial aos diferentes contextos do dia-a-dia, que lhes permita afirmarem-se e criar relações interpessoais empáticas, bem como saber lidar com atitudes de comunicação ineficazes.

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Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a líderes de equipas intermedias e a todos os profissionais da área da gestão hoteleira.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Módulo 1 – Fundamentos da Comunicação Assertiva em Ambiente Hoteleiro

  • Conceito de comunicação assertiva aplicado à liderança e gestão de equipas hoteleiras.
  • Diferença entre estilos passivo, agressivo, manipulador e assertivo.
  • Impacto da comunicação na experiência do hóspede e no desempenho da equipa.
  • Barreiras de comunicação frequentes em operações hoteleiras (turnos, pressão por resultados, stress elevado, multiculturalidade).

Atividades práticas: reflexão individual e partilha de experiências sobre o impacto da comunicação do líder na satisfação do hóspede e na eficiência da equipa.

Módulo 2 – Autoconhecimento e Gestão Emocional na Liderança de Equipas e Gestão de Situações Críticas

  • Autoconhecimento como ferramenta para gerir equipas de forma equilibrada.
  • Reflexão sobre atitudes eficazes e ineficazes de comunicação no seu papel de gestor e líder hoteleiro.
  • Gestão emocional no atendimento a hóspedes e na gestão de situações críticas (overbooking, reclamações, conflitos internos).
  • Reconhecimento de comportamentos reativos durante períodos de alta ocupação e de stress elevado.

Atividades práticas: reflexão individual; autodiagnóstico e partilha em grupo; simulação de cenários típicos (briefing com equipa, resposta a hóspede insatisfeito), com feedback à linguagem verbal e não verbal.

Módulo 3 – Técnicas de Comunicação Assertiva no Dia a Dia da Operação

  • Atitude proativa e uso da linguagem positiva em reuniões de equipa e na interação com hóspedes.
  • Feedback construtivo em situações de desempenho abaixo do esperado: Modelo S.C.I.
  • Técnicas de escuta ativa e empatia para compreender as necessidades do hóspede e da equipa.
  • Formular pedidos de forma construtiva e Saber dizer “não” com assertividade, preservando a relação.
  • Gestão assertiva de conflitos: reclamações de hóspedes, divergências entre setores (receção, F&B, housekeeping).
    • Utilização do Modelo DESC para conversas difíceis

Atividades práticas: Role-play “Desafios do Hotel”: simulação de situações reais (colaborador desmotivado, atraso no serviço de quarto, hóspede exigente, recusa de pedido, etc.) com análise e feedback coletivo.

Módulo 4 – Liderança Assertiva e Influência no Contexto Hoteleiro

  • Comunicação motivadora em reuniões de equipa e no acompanhamento diário.
  • Receber feedback de forma tranquila: aumentar a recetividade às críticas e encará-las como oportunidades.
  • Delegar tarefas de forma clara e responsável evitando erros comuns.
  • Estratégias de comunicação para promover um ambiente de trabalho colaborativo e focado na hospitalidade.

Atividade prática: análise de casos práticos, dinâmicas de resolução colaborativa e simulações práticas em contexto de reunião de equipa, delegação e momentos 1 para 1.

Módulo 5 – Plano de Ação e Compromisso para a Realidade do Hotel

  • Ferramentas para acompanhar melhorias na comunicação da equipa (checklists, feedbacks periódicos).
  • Integração da comunicação assertiva nas rotinas do hotel (briefings, reuniões de turno, gestão de reclamações).
    • Plano prático com ações específicas por departamento.
  • Compromisso pessoal e coletivo para manter padrões elevados de hospitalidade e um bom ambiente na equipa.

Atividades práticas: brainstorming “melhorias na comunicação da equipa” e elaboração de Compromisso pessoal e coletivo

Objetivos

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Comunicar de forma assertiva com hóspedes e equipas, transmitindo mensagens claras e positivas.
  • Reconhecer os seus pontos fortes e fracos na comunicação e gerir melhor as próprias emoções em situações de pressão.
  • Utilizar técnicas de escuta ativa, empatia e feedback construtivo no dia a dia do hotel, aplicando o modelo SCI.
  • Liderar equipas com assertividade, motivando, delegando tarefas e resolvendo conflitos de forma equilibrada.
  • Aplicar estratégias de comunicação nas rotinas do hotel (briefings, reuniões, turnos, reclamações).
  • Assumir um compromisso pessoal e coletivo para melhorar continuamente a comunicação e a hospitalidade.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.

Pontos fortes

Pontos fortes

  • Curso com principal enfoque no treino prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para a realidade hoteleira. Os exercícios práticos são adaptados ao contexto hoteleiro e desenvolvidos tendo em conta a realidade de cada formando.

  • Uma formação que permite ao participante melhorar os relacionamentos interpessoais em contexto hoteleiro, tornar-se um líder mais eficaz e desfrutar de uma maior satisfação pessoal, através de relações profissionais mais produtivas.

Formadora

Formadora

Isa Dias é formadora, consultora e coach em diversos projetos de formação empresarial.

Com formação de base em Gestão Hoteleira, iniciou o seu percurso profissional nesta área, tendo desempenhando diversas funções – desde operacionais até à direção geral.

Hoje dedica-se exclusivamente à área de formação e desenvolvimento de competências, nomeadamente no âmbito da eficácia pessoal e profissional, vendas e negociação, gestão e liderança de equipas.

Da sua carreira fazem parte projetos formativos desenvolvidos em várias áreas da hotelaria junto de importantes grupos hoteleiros como NH Hotel Group, Just Stay Hotels, Grupo Pestana, Barceló Hotel Group, entre outros.

Formação - Comunicar para Liderar: Assertividade para Chefias Hoteleiras