Formação - Comunicar para Liderar: Assertividade para Chefias Hoteleiras

Módulo 1 – Fundamentos da Comunicação Assertiva em Ambiente Hoteleiro

• Conceito de comunicação assertiva aplicado à liderança e gestão de equipas hoteleiras.
• Diferença entre estilos passivo, agressivo, manipulador e assertivo.
• Impacto da comunicação na experiência do hóspede e no desempenho da equipa.
• Barreiras de comunicação frequentes em operações hoteleiras (turnos, pressão por resultados, stress elevado, multiculturalidade).

Atividades práticas: reflexão individual e partilha de experiências sobre o impacto da comunicação do líder na satisfação do hóspede e na eficiência da equipa.

Módulo 2 – Autoconhecimento e Gestão Emocional na Liderança de Equipas e Gestão de Situações Críticas

• Autoconhecimento como ferramenta para gerir equipas de forma equilibrada.
• Reflexão sobre atitudes eficazes e ineficazes de comunicação no seu papel de gestor e líder hoteleiro.
• Gestão emocional no atendimento a hóspedes e na gestão de situações críticas (overbooking, reclamações, conflitos internos).
• Reconhecimento de comportamentos reativos durante períodos de alta ocupação e de stress elevado.

Atividades práticas: reflexão individual; autodiagnóstico e partilha em grupo; simulação de cenários típicos (briefing com equipa, resposta a hóspede insatisfeito), com feedback à linguagem verbal e não verbal.

Módulo 3 – Técnicas de Comunicação Assertiva no Dia a Dia da Operação

• Atitude proativa e uso da linguagem positiva em reuniões de equipa e na interação com hóspedes.
• Feedback construtivo em situações de desempenho abaixo do esperado: Modelo S.C.I.
• Técnicas de escuta ativa e empatia para compreender as necessidades do hóspede e da equipa.
• Formular pedidos de forma construtiva e Saber dizer “não” com assertividade, preservando a relação.
• Gestão assertiva de conflitos: reclamações de hóspedes, divergências entre setores (receção, F&B, housekeeping).
  • Utilização do Modelo DESC para conversas difíceis

Atividades práticas: Role-play “Desafios do Hotel”: simulação de situações reais (colaborador desmotivado, atraso no serviço de quarto, hóspede exigente, recusa de pedido, etc.) com análise e feedback coletivo.

Módulo 4 – Liderança Assertiva e Influência no Contexto Hoteleiro

• Comunicação motivadora em reuniões de equipa e no acompanhamento diário.
• Receber feedback de forma tranquila: aumentar a recetividade às críticas e encará-las como oportunidades.
• Delegar tarefas de forma clara e responsável evitando erros comuns.
• Estratégias de comunicação para promover um ambiente de trabalho colaborativo e focado na hospitalidade.

Atividade prática: análise de casos práticos, dinâmicas de resolução colaborativa e simulações práticas em contexto de reunião de equipa, delegação e momentos 1 para 1.

Módulo 5 – Plano de Ação e Compromisso para a Realidade do Hotel

• Ferramentas para acompanhar melhorias na comunicação da equipa (checklists, feedbacks periódicos).
• Integração da comunicação assertiva nas rotinas do hotel (briefings, reuniões de turno, gestão de reclamações).
  • Plano prático com ações específicas por departamento.
• Compromisso pessoal e coletivo para manter padrões elevados de hospitalidade e um bom ambiente na equipa.

Atividades práticas: brainstorming “melhorias na comunicação da equipa” e elaboração de Compromisso pessoal e coletivo