Vida à distância – Vendas à distância
Introdução
Num momento pautado por teorias de tudo, erupção de previsões do futuro, desejos de regresso ao passado – à normalidade – e certezas de emergência de um novo mundo social, empresarial e ambiental: vamos esquecer tudo isso e focar-nos apenas em partilhar técnicas básicas, mas com provas dadas, que foram desenvolvidas e aperfeiçoadas por equipas de vendas remotas em todo o mundo para entrar em contacto com um cliente, por telefone ou por outro qualquer meio remoto.
Com base num artigo da autoria de Andrew Eaves, Consultor, Coach e Formador da Huthwaite International, e em dois pressupostos:
- O conteúdo é mais determinante do que o formato de entrega;
- A experiência remota não é pura e simplesmente a experiência presencial entregue de modo digital ou virtual.
Preparar e Planear o contacto comercial
Não é porque se está “só a fazer uma chamada”, que não é importante reunir toda a informação sobre o seu contacto e planear o seu objetivo e a estrutura que vai seguir.
Sim, planear é “chato”, mas não ter uma base que o mantenha focado no objetivo pode resultar em perda de tempo, desperdício de potenciais clientes preciosos, imagem de pouco profissionalismo ao telefone (ou outro) e aumento da pressão, o que pode levar a que seja menos produtivo do que gostaria.
Ao planear os seus contactos comerciais remotos, tenha em conta os seguintes elementos:
- Use estrategicamente todos os seus contactos conhecidos numa determinada conta – pense em quem é mais provável que o atenda; ou em quem o encaminhará para o tomador de decisão, etc.
- Defina o seu objetivo para o contacto – o que está realmente a ‘vender’ neste contacto? Por exemplo, pretende que lhe permitam falar com a próxima pessoa? Ou que lhe proporcionem um compromisso com um outro interlocutor? Para alargar as possibilidades de concretização e não cair na tendência para ficar sob pressão, é bom que estabeleça planos A e B para o seu contacto. Por exemplo:
- Plano A – conseguir novo contacto (reunião), desta vez com o decisor
- Plano B – saber nomes e contactos de outras pessoas na organização que podem ser úteis ao seu objetivo.
- Estabeleça credibilidade – trata-se de usar declarações que assumem diversos formatos – propostas de valor, “elevator pitches”, “ganchos”, que podem ser usados seja qual for o objetivo da sua chamada e que conquistam a atenção do interlocutor Não afastam, no entanto, a necessidade de apresentar um motivo comercial sólido para o seu contacto, informando como a sua solução agregará valor, porque:
- Resolve um problema;
- Responde a uma necessidade;
- É relevante para o interlocutor e para os seus objetivos;
- Ou, sempre que possível, decorre de contactos ou conversas anteriores.
Guardiões do Templo
Cada organização, formal ou informalmente, tem, respetivamente, um processo ou um comportamento de Compra, no qual diferentes pessoas assumem diferentes missões: Iniciadores, Utilizadores, Compradores, Influenciadores, Decisores, Aprovadores e Guardiões. Se tratar os Guardiões como "barreiras" e se se comportar de forma agressiva ou arrogante com eles, o resultado pode ser uma espiral descontrolada, que impedirá o atingimento dos seus objetivos. Estes Guardiões podem fechar-lhe a porta da organização na cara!
Os Guardiões só estão a desempenhar o seu papel, a função que lhes é cometida pela organização, por isso é mais eficaz elaborar estratégias para trabalhar com eles do que contra eles. Os Guardiões não bloqueiam toda a comunicação com as pessoas a quem servem – eles não bloquearão chamadas úteis para as pessoas que protegem.
Então, é necessário que os Comerciais estabeleçam credibilidade desde logo com estes interlocutores, com declarações de Valor claras que permitam justificar que o Comercial tenha uma conversa significativa. Isto quer dizer que o objetivo da chamada, como referido anteriormente, é vital para passar pelo Guardião e alcançar o contacto desejado.
É importante ajudar o Guardião a fazer o seu trabalho com eficiência. Dedicar tempo a explicar-lhe o propósito da chamada e o valor que ela trará, ajuda-nos a estabelecer um relacionamento. Caso o Guardião duvide do Valor que podemos trazer e não permita que a chamada seja passada ao interlocutor desejado, pode então ser útil perguntar se podemos enviar-lhe um e-mail que ele próprio reencaminhará ao visado. Isto permite que ele se sinta no controle e dá ao Comercial o nome do Guardião, que pode usar em futuras conversas para reforçar o relacionamento.
Empatia ao telefone
Começámos por afirmar como pressuposto desta abordagem, que a experiência remota não é pura e simplesmente a experiência presencial entregue de modo digital ou virtual. Um problema com que algumas pessoas se deparam ao usar o telefone para contactos comerciais, é garantir que mantêm um tom de voz normal e descontraído. Os Comerciais por telefone são frequentemente incentivados a usar guiões. No entanto, o uso de guiões frequentemente gera um tom de voz pouco natural e uma conversa muito empolgada. O melhor conselho é planear antecipadamente a chamada, estabelecendo o objetivo e os tópicos da conversa que o Comercial deseja abordar e, depois, guardar as suas notas de lado e seguir a chamada com uma folha de papel em branco (ou, com um formulário em T, se teve formação em SPIN® Selling).
Os nervos tendem a fazer aumentar o tom de voz e isso pode ser muito percetível numa chamada telefónica. Os oradores profissionais usam bebidas quentes, como chá, para relaxar as cordas vocais e aprofundar a voz. Respirar fundo antes de pegar no telefone e sorrir quando começamos a falar ajuda a relaxar a conversa e a pessoa do outro lado da linha.
A linguagem corporal não pode ser observada ao telefone, mas o tom da voz pode ser interpretado. Então ouça com cuidado pistas no tom de voz, que reforcem as palavras do cliente. Usar a escuta ativa também é essencial para garantir que o cliente esteja ciente de que estamos interessados em ajudá-lo. Demonstramos escuta ativa, reconhecendo
as suas declarações. Reconhecer não é o mesmo que apoiar: ao reconhecer, mostramos que estamos a ouvir, mas não necessariamente que estamos a concordar. Usar frases como "eu entendo" ou parafrasear as declarações do cliente mostra que estamos cientes da sua opinião e pensamentos sem necessariamente concordar com eles. Dar espaço e tempo a que o cliente se expresse plenamente, especialmente se estiver agitado ou empolgado, é chave para neutralizar a situação.
Se tivermos de discordar do cliente, devemos tomar o cuidado de fazer uma declaração de concordância antes e depois do desacordo. Isso significa dizer coisas como “entendo perfeitamente o que está a dizer, e farei o meu melhor para o ajudar. No entanto preciso de algum tempo para investigar a situação. Deixe-me voltar a contactá-lo dentro de x tempo para lhe dizer o que conseguimos”.
Finalmente, a prática leva à perfeição. Praticar com um amigo ou colega pode ajudar a adotar o tom de voz relaxado necessário para soar empático e autêntico ao telefone.
É este o momento certo?
O nosso interlocutor não está à espera do nosso contacto. Consequentemente, estará no meio de outras atividades que nós estaremos a interromper. Ouvir com empatia o tom de voz, o ambiente e ruído de fundo, torna geralmente bastante fácil detetar nervosismo e possivelmente desconforto ao atender a nossa chamada. Assim que nos apercebemos desse nervosismo, devemos dar a possibilidade ao cliente de interromper o contacto, perguntando se é um bom momento para conversar ou quando seria um bom momento para retomarmos o contacto. É importante não fazer essa pergunta demasiado cedo na introdução, pois provavelmente não teremos tempo para estabelecer o valor do contacto com o cliente e aumentaremos a possibilidade de ele se recusar a completar a conversa.
Isto leva-nos à questão: com que frequência devemos ligar para nossos clientes? Depende do tipo de contacto que vamos fazer, do tipo de produto que vendemos e da nossa relação com o cliente. Devemos julgar pelo valor do nosso contacto para o cliente: quanto menos valor, maior o espaço entre as chamadas. Definir horários para chamadas de seguimento com o próprio cliente, pode ajudar a reduzir a sensação do cliente de estar a ser perturbado pela frequência de nossas chamadas.
Desenvolvimento da conversa comercial
Recordo que um dos pressupostos iniciais desta abordagem foi o de que o conteúdo é mais determinante do que o formato de entrega.
Como em todas as conversas comerciais, mostrar interesse nos objetivos, nos problemas e nas necessidades dos clientes, é vital para desenvolver uma relação. E para demonstrar esse interesse, é necessário fazer perguntas sobre os negócios dos clientes. A abordagem de vendas SPIN® da Huthwaite International, representada em exclusivo pela CEGOC em Portugal, permite que os comerciais preparem uma conversa interessante para o cliente, que descobrirá e desenvolverá problemas existentes ou potenciais, e acabará por levar à descoberta de necessidades importantes que ajudarão o cliente a alcançar os seus objetivos.
Entender o Ciclo de Compra de um cliente na tomada de decisões complexas, e usar uma metodologia de perguntas centradas no cliente e no seu negócio, ajuda a aumentar a eficácia das vendas, presenciais ou remotas. Fazer as perguntas certas no momento certo pode transformar o contacto telefónico de uma venda “chata” e potencialmente indesejada numa conversa valiosa para o cliente.
O uso de ferramentas SPIN® da Huthwaite International/CEGOC permitirá que os Comerciais entendam como podem desenvolver necessidades significativas para os importantes diferenciadores dos seus produtos e soluções. Essas ferramentas ajudam a preparar uma conversa sobre possíveis áreas de objetivos, problemas e necessidades do cliente, antes mesmo de iniciar o contacto.
Negociar ao telefone
As negociações por telefone – ou outro meio remoto – da mesma maneira que as negociações presenciais, são baseadas em três princípios básicos:
- Preparação e planeamento;
- Táticas e estratégias;
- Competências comportamentais verbais.
Frequentemente os Comerciais têm tendência para começar a negociar antes sequer de estabelecer claramente, para o cliente, o valor dos seus produtos ou serviços. Usar o “mindset” e os comportamentos SPIN® permite que os Comerciais construam valor real para o cliente antes de iniciar a negociação. Isto aumenta a sensação de poder de influência a favor do Comercial e permite uma avaliação realista do investimento a fazer no produto ou serviço oferecido.
Porém, por mais que nos posicionemos fortemente durante o processo de venda, é provável que ocorram negociações. Na pesquisa sobre o que os negociadores de classe mundial fazem de maneira diferente, a Huthwaite International descobriu que embora a maioria das pessoas se prepare para as negociações, gasta menos tempo a planear como usar informações durante a negociação em si. O poder está na mente e os nossos comportamentos durante uma negociação por telefone podem influenciar fortemente os resultados. O cliente usará táticas para tentar influenciar a nossa perceção de poder e um planeamento adequado para combater essas táticas é chave para o sucesso.
Tal como na venda, para uma negociação bem-sucedida podem/devem ser aplicados em formato remoto os mesmos comportamentos da negociação utilizados cara-a-cara.
Conclusão
Se o futuro for mais remoto do que o passado, em tudo e também nas vendas, e se quisermos reduzir o impacto desta mudança na nossa economia, nos nossos negócios, e recuperar rapidamente, será necessário adaptar a nossa abordagem profissional às novas circunstâncias. Usar a venda remota como uma ferramenta para superar as restrições ao presencial e continuar a servir os nossos clientes, será o “novo normal” e será imperativo.