Capacitação de equipas comerciais

Capacitação de equipas comerciais para a exploração eficaz das potencialidades do chat e de outras ferramentas digitais para a criação de leads e geração de negócio.

O CLIENTE

Rede Rede de concessionários do Grupo Renault em Portugal.

O DESAFIO/NECESSIDADE DO CLIENTE

Um dos recursos disponibilizados pela marca à sua rede é uma plataforma de chat que registava um nível pouco satisfatório de utilização por parte das equipas comerciais – habituadas a atingir os seus objetivos através da aplicação de um modelo de vendas tradicional, muito dependente do contacto pessoal em contexto de visita a showroom de vendasou demonstração das viaturas.

Conscientes do potencial da utilização do chat corporativo num contexto em que deixou de ser possível (a maioria dos clientes deixou de estar disponível) para visitar o showroom de vendas, era intenção da marca desenvolver um programa direcionado a um grupo de 50 chefes de vendas e 350 conselheiros comerciais pertencentes à rede de concessionários que representam a marca, centrado em 2 objetivos principais:

• Mobilizar as equipas comerciais da rede para a utilização do chat e a prestação de um serviço de qualidade neste canal;
• Desenvolver as competências dos conselheiros comerciais na utilização de ferramentas de comunicação à distância, designadamente o chat e a videochamada.

A SOLUÇÃO

Numa primeira etapa, considerámos importante propor aos participantes uma abordagem estruturada, com base numa sequência de 4 etapas que deverão ser percorridas para que um contacto via chat se transforme numa venda.

A intervenção estruturou-se numa sequência de 4 classes virtuais com 3h30 de duração, realizadas com recurso a tecnologia de palco virtual customizado à linguagem corporate da marca. Ao longo de 8 semanas, 2 grupos de 200 colaboradores participaram no ciclo de 4 sessões de formação e treino facilitadas por uma equipa de 6 formadores, suportados por uma equipa técnica de estúdio e 8 pessoas do help-desk CEGOC no apoio aos participantes. Cada sessão centrou-se nos desafios de cada etapa e nos instrumentos e práticas que podemos ativar para os superar.

Na segunda etapa da intervenção, aproximadamente 2 meses após a conclusão do ciclo de 4 sessões iniciais, a equipa CEGOC assumiu de novo uma abordagem cliente mistério para avaliar evoluções e registar exemplos reais de boas práticas e outras que encerram oportunidades de melhoria. Foram realizadas sessões de follow-up por concessão, em grupos de até 5 participantes, com o objetivo de fazer um balanço e avaliação da utilidade e resultados atingidos com o projeto e renovar o comprometimento com a melhoria.

A IMPLEMENTAÇÃO

A equipa da CEGOC assumiu o papel de cliente mistério e realizou uma série de interações com o chat corporativo do cliente e com o mesmo serviço de marcas concorrentes, com o objetivo de avaliar o nível de serviço prestado e identificar bons e maus exemplos da utilização desta ferramenta. Estas interações permitiram identificar uma grande margem de progressão na exploração das potencialidades deste canal para a criação de leads e geração de negócio.

Quanto às sessões de formação, estas proporcionaram aos participantes uma experiência dinâmica conduzida por um host, momentos plenários expositivos, participação de convidados em formato de entrevista, encenação de situações, utilização de vídeo e lançamento de exercícios, depois conduzidos em dinâmicas de grupo em breakout rooms.
Entre sessões, os participantes foram desafiados a aplicar no contexto real as aprendizagens adquiridas, o que os levou a utilizar o chat como uma ferramenta de vendas, ganhar competência e confiança na utilização de ferramentas de comunicação à distância, produzir vídeos com recurso ao telemóvel e até fechar negócios com interações conduzidas apenas à distância.

OS RESULTADOS

No segundo momento de cliente mistério verificou-se a uma redução significativa no tempo de espera da primeira interação via chat, o que denota maior compromisso das equipas com o nível de serviço veiculado através deste canal. Nas interações registou-se maior adequação da linguagem utilizada e uma maior capacidade de estabelecer uma conversação com ritmo, bem como a tentativa de utilizar canais de contacto complementares para conduzir a relação com o cliente (redes sociais, website corporativo, telefone e e-mail) e aplicação das técnicas trabalhadas durante a intervenção para procurar evoluir do chat para a videochamada.

Esta perceção foi confirmada pelos responsáveis da marca, que registaram uma evolução visível na frequência, na forma e conforto com que as equipas utilizam os canais digitais para gerir o relacionamento com prospetos e clientes. Esta mudança de mindset e do nível de familiaridade na utilização dos canais digitais confirma-se pelo facto de o tempo médio de interação através de videochamada mais do que ter duplicado ao longo do programa.

FATORES-CHAVE DE SUCESSO

• O conhecimento e experiência acumulados da CEGOC no setor do retalho automóvel foram fundamentais para conceber um itinerário pedagógico ajustado às características, motivações e necessidades das equipas de vendas, e mobilizar os participantes para a transferência de aprendizagens para o contexto de trabalho;
• adramento do digital e de plataformas ao serviço de vendas e melhores resultados (como o chat) foi importante para dar sentido de propósito aos desafios lançados e construir o engagement de equipas que precisam de novas soluções para enfrentar a crise pandémica;
• A dinâmica e a qualidade da experiência de aprendizagem à distância, em sessões com mais de 200 participantes, foi fundamental para a mobilização dos participantes e permitiu-lhes explorar diretamente os recursos tecnológicos em contexto controlado e de experimentação;
• O facto de a intervenção se basear numa sequência de 4 etapas necessárias para evoluir de um contacto no chat para o fecho de um negócio, permitiu aos participantes a apropriação das técnicas e ferramentas ao longo do programa;
• A utilização de casos e situações reais captados junto da rede foi fundamental para promover a identificação dos participantes com o programa e a perceção de utilidade dos conteúdos e sugestões de ação propostas.
• Por fim, também contribuiu o facto de ser uma marca com conselheiros comerciais já habituados à realização de formação à distância, nomeadamente em formato webinar e sessões de grupo online assim como uma crescente consciencialização para uma abordagem mais digital junto dos seus clientes.