Formação - Recuperação de crédito: etapas e princípios do processo negocial

Reconhecer a importância da atividade de recuperação de crédito no seio da Organização

• O contacto de Recuperação Extrajudicial de Crédito como um Incidente Crítico.
• As partes envolvidas na Regularização Extrajudicial de Situações de Incumprimento e os comportamentos chave a adotar.

Conduzir um contacto de recuperação extrajudicial de crédito vencido

• Os três momentos de um contacto de recuperação de crédito.
• A importância da preparação do contacto:
  • saber definir o que está em jogo: assuntos negociais, objetivos e limites mínimos para a negociação;
  • definir a abordagem: saber criar pressão em função do histórico e do perfil do cliente bem como dos objetivos da empresa.
• Os diferentes perfis do Cliente devedor e a adequação da estratégia por parte do recuperador.

Criar condições favoráveis ao estabelecimento do acordo

• Como enquadrar o cliente acerca do motivo do contacto e da sua situação dívida.
• Como conhecer a atual situação financeira do cliente ultrapassando as suas resistências na partilha de informação:
  • as perguntas a colocar;
  • as estratégias a adotar.
• Como persuadir o cliente a proceder ao pagamento do total do montante em atraso, sem recorrer a qualquer negociação:
  • as Ferramentas-Chave para persuadir o interlocutor;
  • as perguntas e a reformulação enquanto instrumentos de persuasão;
  • as características da argumentação e a escolha dos argumentos face à situação do cliente: duche quente versus duche frio;
  • as objeções do cliente: como antecipar e resolver.

Estabelecer um acordo credível e sustentável com o cliente

• Reunir as melhores condições para iniciar a negociação.
• Conduzir o contacto em função dos objetivos estabelecidos e da situação financeira do cliente:
  • reforçar o objetivo do contacto;
  • usar a argumentação para apoiar as propostas e contrapropostas;
  • para cada concessão uma contrapartida: saber definir, apresentar e controlar a troca de concessões mediante contrapartidas;
  • controlar o desenrolar e o fecho da negociação.
• O que fazer quando o cliente não quer cooperar?

Terminar a interação salvaguardando o cumprimento do acordo estabelecido

• Reformular os termos do acordo e implicar o cliente na sua concretização.
• Assegurar o pagamento regular dos créditos vencidos e a continuidade da relação comercial.

Reagir às especificidades dos clientes e das situações

• Lidar eficazmente com os diferentes perfis do Cliente devedor:
  • o devedor que apresenta expedita e imediatamente uma solução;
  • o devedor que “se rende” aos argumentos do recuperador.
• O caso específico da rutura de acordo:
  • como enquadrar a situação e conduzir o contacto.