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Formação - A Arte da Hospitalidade: Transformar Serviço em Experiência

Hospitalidade que gera satisfação, reputação e fidelização

O setor hoteleiro tem vindo a alargar o espectro e a qualidade da oferta de serviços, exigindo dos seus profissionais uma maior qualificação no sentido de dar resposta a clientes cada vez mais informados e exigentes.

A competitividade de um hotel depende da sua capacidade de atrair e satisfazer os seus clientes, sendo para isso determinante o papel das equipas da linha da frente.

Esta ação de formação visa impulsionar a diferenciação positiva da sua unidade hoteleira e aumentar a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de:

  • Competências de comunicação, empatia e hospitalidade ativa, garantindo interações personalizadas e memoráveis;
  • um conjunto de boas práticas comportamentais potenciadores de uma imagem distintiva ao longo de toda a jornada do hóspede
  • técnicas e ferramentas que fomentam o espírito de equipa e a cultura Guest Centric, assegurando consistência no serviço e impacto positivo na reputação e fidelização.
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Informações práticas

Referência : 1352

  • Duração : 14 horas
  • Presencial ou online
  • Essencial
Formação - A Arte da Hospitalidade: Transformar Serviço em Experiência

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Compreender a importância da hospitalidade e da cultura guest centric como fator diferenciador na experiência do hóspede.
  • Analisar a jornada do hóspede, identificando pontos críticos e oportunidades de encantamento em cada etapa.
  • Aplicar técnicas de comunicação, escuta ativa e empatia, garantindo interações personalizadas e eficazes com diferentes perfis de clientes.
  • Gerir reclamações e transformar feedback em oportunidades de melhoria contínua e fidelização.
  • Criar momentos memoráveis através da personalização e da antecipação de necessidades.
  • Colaborar de forma integrada entre departamentos, assegurando consistência e fluidez em toda a experiência do hóspede.
  • Elaborar um plano de ação individual e coletivo para implementar práticas de hospitalidade e guest experience no dia a dia do hotel.

Pontos fortes

  • Curso de formação eminentemente prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real de atendimento a clientes na hotelaria.
  • Uma formação que permite ao participante um olhar diferente sobre o seu papel na satisfação e fidelização de clientes e o reforço das suas competências de comunicação e relacionamento interpessoal.

Pré-requisitos

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.

Percurso de aprendizagem

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Horários

As nossas formações começam às 9h e terminam entre as 17h e as 18h. Para o receber, os nossos centros estão abertos a partir das 8h. É-lhe oferecido um pequeno-almoço de boas-vindas antes da formação.

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.