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Formação - A Arte da Hospitalidade: Transformar Serviço em Experiência

Hospitalidade que gera satisfação, reputação e fidelização

  • presencial ou online
  • Essencial
Intra À Medida
Nas suas instalações ou online
Duração
14 horas
Sob consulta
Referência
1352
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O setor hoteleiro tem vindo a alargar o espectro e a qualidade da oferta de serviços, exigindo dos seus profissionais uma maior qualificação no sentido de dar resposta a clientes cada vez mais informados e exigentes.

A competitividade de um hotel depende da sua capacidade de atrair e satisfazer os seus clientes, sendo para isso determinante o papel das equipas da linha da frente.

Esta ação de formação visa impulsionar a diferenciação positiva da sua unidade hoteleira e aumentar a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de:

  • Competências de comunicação, empatia e hospitalidade ativa, garantindo interações personalizadas e memoráveis;
  • um conjunto de boas práticas comportamentais potenciadores de uma imagem distintiva ao longo de toda a jornada do hóspede
  • técnicas e ferramentas que fomentam o espírito de equipa e a cultura Guest Centric, assegurando consistência no serviço e impacto positivo na reputação e fidelização.
Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Módulo 1. A Nova Hospitalidade: Cultura Guest Centric

  • Evolução das expectativas dos hóspedes.
  • Tendências atuais em hospitalidade e turismo.
  • O conceito de Guest Centricity como estratégia de diferenciação.
    • O papel de cada colaborador na experiência global
    • Espírito de serviço e sentido de propósito
    • O impacto da experiência do cliente na imagem e nos resultados do hotel: o poder da reputação online.

Atividades práticas: análise de informação, reflexão individual e debate em grupo.

Módulo 2. A Jornada do Hóspede e os Momentos da Verdade

  • A jornada do cliente: pré-estadia, estadia e pós-estadia.
  • Identificação de pontos críticos e oportunidades de encantamento nos diferentes departamentos
    • Estratégias para transformar momentos críticos em oportunidades de fidelização
  • Cultura Guest Centric
    • Introdução a métricas e sinais que mostram a satisfação do hóspede (ex.: comentários, NPS, feedback direto).
    • Ações práticas de melhoria para cada ponto da jornada: Proatividade e melhoria contínua

Atividades práticas: análise de feedbacks e reviews reais; dinâmicas de cooperação e brainstorming.

Módulo 3. Comunicação & Empatia na Experiência do Cliente

  • Escuta ativa e linguagem positiva aplicada à hotelaria.
  • Comunicação verbal e não verbal com hóspedes e entre equipas.
  • Técnicas para gerir expectativas e reclamações.
  • Treino Prático e interações de front office, F&B, housekeeping e outros outlets.

Atividades práticas: dinâmicas de comunicação, exercícios práticos de linguagem clara e positiva e role plays com situações reais da unidade hoteleira.

Módulo 4. Criar Experiências Memoráveis

  • O poder da personalização e da antecipação de necessidades: a arte do serviço invisível
  • Pequenos gestos que geram grandes impactos: momentos WOW
  • A importância da consistência e do trabalho em equipa como base da excelência hoteleira.

Atividades práticas: análise de estudos de casos: Hotéis e marcas que criaram experiências únicas e Brainstorming de “momentos wow” por departamento. Dinâmicas de coesão grupal.

Módulo 5. Da Aprendizagem à Ação: Plano Guest Experience

  • Compromisso final: transformar serviço diário em hospitalidade memorável.
  • Como aplicar imediatamente conceitos e técnicas aprendidas.

Atividades práticas: reflexão individual e construção de um plano de ação individual e coletivo.

Objetivos

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Compreender a importância da hospitalidade e da cultura guest centric como fator diferenciador na experiência do hóspede.
  • Analisar a jornada do hóspede, identificando pontos críticos e oportunidades de encantamento em cada etapa.
  • Aplicar técnicas de comunicação, escuta ativa e empatia, garantindo interações personalizadas e eficazes com diferentes perfis de clientes.
  • Gerir reclamações e transformar feedback em oportunidades de melhoria contínua e fidelização.
  • Criar momentos memoráveis através da personalização e da antecipação de necessidades.
  • Colaborar de forma integrada entre departamentos, assegurando consistência e fluidez em toda a experiência do hóspede.
  • Elaborar um plano de ação individual e coletivo para implementar práticas de hospitalidade e guest experience no dia a dia do hotel.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.

Pontos fortes

Pontos fortes

  • Curso de formação eminentemente prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real de atendimento a clientes na hotelaria.
  • Uma formação que permite ao participante um olhar diferente sobre o seu papel na satisfação e fidelização de clientes e o reforço das suas competências de comunicação e relacionamento interpessoal.
Formação - A Arte da Hospitalidade: Transformar Serviço em Experiência