Formação - A Arte da Hospitalidade: Transformar Serviço em Experiência
Hospitalidade que gera satisfação, reputação e fidelização
presencial ou online- Essencial
O setor hoteleiro tem vindo a alargar o espectro e a qualidade da oferta de serviços, exigindo dos seus profissionais uma maior qualificação no sentido de dar resposta a clientes cada vez mais informados e exigentes.
A competitividade de um hotel depende da sua capacidade de atrair e satisfazer os seus clientes, sendo para isso determinante o papel das equipas da linha da frente.
Esta ação de formação visa impulsionar a diferenciação positiva da sua unidade hoteleira e aumentar a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de:
- Competências de comunicação, empatia e hospitalidade ativa, garantindo interações personalizadas e memoráveis;
- um conjunto de boas práticas comportamentais potenciadores de uma imagem distintiva ao longo de toda a jornada do hóspede
- técnicas e ferramentas que fomentam o espírito de equipa e a cultura Guest Centric, assegurando consistência no serviço e impacto positivo na reputação e fidelização.
Destinatários
Para quem?
Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.
Pré-requisitos:
- Não aplicável.
Percurso de aprendizagem
Objetivos
No final da formação os participantes deverão ser capazes de:
- Compreender a importância da hospitalidade e da cultura guest centric como fator diferenciador na experiência do hóspede.
- Analisar a jornada do hóspede, identificando pontos críticos e oportunidades de encantamento em cada etapa.
- Aplicar técnicas de comunicação, escuta ativa e empatia, garantindo interações personalizadas e eficazes com diferentes perfis de clientes.
- Gerir reclamações e transformar feedback em oportunidades de melhoria contínua e fidelização.
- Criar momentos memoráveis através da personalização e da antecipação de necessidades.
- Colaborar de forma integrada entre departamentos, assegurando consistência e fluidez em toda a experiência do hóspede.
- Elaborar um plano de ação individual e coletivo para implementar práticas de hospitalidade e guest experience no dia a dia do hotel.
Métodos pedagógicos
Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.
Pontos fortes
- Curso de formação eminentemente prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real de atendimento a clientes na hotelaria.
- Uma formação que permite ao participante um olhar diferente sobre o seu papel na satisfação e fidelização de clientes e o reforço das suas competências de comunicação e relacionamento interpessoal.
Formadora
Isa Dias é formadora, consultora e coach em diversos projetos de formação empresarial.
Com formação de base em Gestão Hoteleira, iniciou o seu percurso profissional nesta área, tendo desempenhando diversas funções – desde operacionais até à direção geral.
Hoje dedica-se exclusivamente à área de formação e desenvolvimento de competências, nomeadamente no âmbito da eficácia pessoal e profissional, vendas e negociação, gestão e liderança de equipas.
Da sua carreira fazem parte projetos formativos desenvolvidos em várias áreas da hotelaria junto de importantes grupos hoteleiros como NH Hotel Group, Just Stay Hotels, Grupo Pestana, Barceló Hotel Group, entre outros.
Conheça os detalhes desta oferta
Uma solução chave-na-mão que pode ser disponibilizada de forma imediata, nas suas instalações e nas datas mais convenientes para a sua equipa, que lhe permite reduzir os seus custos por formando!
Esta oferta inclui:
- A sessão de formação nas suas instalações,
- A possibilidade de formar até 12 colaboradores por sessão a um preço unitário controlado;
- Monitoria por um formador sénior, experiente e certificado;
- Uma aferição à distância, por telefone ou vídeoconferência das suas expectativas com o nosso formador;
- O envio de todos os suportes pedagógicos em formato eletrónico;
- Uma avaliação online dos formandos e da ação de formação.
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