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Formação - Comunicação Eficaz para Equipas Hoteleiras: Equipas Fortes, Melhores Resultados

Fortalecer equipas, melhorar ambientes e impulsionar resultados

  • presencial ou online
  • Essencial
Intra À Medida
Nas suas instalações ou online
Duração
2 dias (14 horas)
Sob consulta
Referência
1501
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No ambiente hoteleiro, marcado por ritmos intensos e equipas diversificadas, torna-se essencial dotar os colaboradores de ferramentas práticas que lhes permitam comunicar de forma clara, empática e assertiva. Uma equipa capaz de transmitir mensagens de forma eficaz e dar feedback construtivo trabalha com mais coesão, confiança e eficácia. Isso traduz-se num ambiente de trabalho mais colaborativo, numa redução de conflitos internos e numa resposta mais ágil e consistente às necessidades dos hóspedes.

Esta ação visa dotar os profissionais operacionais de competências que promovam a comunicação eficaz entre colegas e departamentos, reforçando a cooperação interna e contribuindo para a prestação de um serviço hoteleiro de qualidade, centrado nas necessidades do cliente, através do desenvolvimento de:

  • Ferramentas práticas de comunicação, que potenciam a coordenação entre áreas operacionais.
  • Comportamentos comunicacionais alinhados com os padrões de excelência do setor hoteleiro.
  • Estratégias de relacionamento interpessoal, que elevam a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
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Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Módulo 1. Fundamentos da Comunicação em Ambiente Hoteleiro

  • A importância da comunicação na construção de relações profissionais positivas e na promoção de um bom ambiente de trabalho
  • Barreiras comuns à comunicação com o cliente, entre colegas e departamentos: evitar mal-entendidos
  • O impacto da boa (e má) comunicação no serviço ao cliente e no bom funcionamento do Hotel
    • Passagem de turnos, avisos, pedidos, alertas operacionais, etc.
  • Boas práticas de comunicação não verbal e verbal a adotar no contacto direto com o hóspede:
    • Primeiras impressões – capacidade de adaptação - linguagem positiva

Atividades práticas: análise de informação e reflexão individual, debate em grupo e partilha, simulações de atendimento a clientes e transmissão de informações de serviço.

Módulo 2. Comunicação Assertiva no dia-a-dia Operacional

  • O que significa ser assertivo em contexto hoteleiro.
  • Diferença entre estilos passivo, agressivo, manipulador e assertivo.
  • Como dizer “não” com respeito e firmeza.
  • Como pedir ajuda ou dar instruções sem parecer rude.

Atividades práticas: autodiagnóstico, simulações de diálogo assertivo em ambiente hoteleiro

Módulo 3. Escuta Ativa e Empatia entre Colegas

  • Técnicas simples de escuta ativa: escutar para compreender, não apenas para responder.
  • Demonstrar empatia no ambiente de trabalho.
  • Comunicação com colegas de diferentes culturas e estilos.
  • Fortalecer o espírito de equipa e o respeito mútuo criando um ambiente de trabalho harmonioso.

Atividades práticas: reflexão conjunta e debate, exercícios de escuta com reformulação

Módulo 4. Comunicação Interdepartamental Eficiente

  • Como passar mensagens claras entre departamentos
  • Como comunicar situações críticas (ex.: quarto não pronto, manutenção urgente) usando linguagem adequada
  • Boas práticas de comunicação entre turnos

Atividades práticas: simulações de comunicação entre departamentos (ex.: receção ↔ housekeeping) e exercícios práticos de linguagem clara e positiva

Módulo 5. Feedback e Cooperação no Trabalho em Equipa

  • Como dar feedback construtivo a um colega - modelo SCI
  • Como receber críticas sem reagir defensivamente
  • A importância de ter uma atitude proativa e foco na solução

Atividades práticas: Role-plays com situações de feedback entre pares

Módulo 6. Plano de Ação Pessoal: Comunicação em Ação

  • Identificação de prioridades de melhoria pessoal
  • Definir compromissos reais e objetivos
  • Criar um plano simples de aplicação no contexto de trabalho

Atividades práticas: reflexão individual, partilha em pares e elaboração de plano de ação pessoal

Objetivos

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Reconhecer a importância da comunicação para o bom funcionamento do hotel e para a experiência do cliente.
  • Identificar barreiras à comunicação eficaz e aplicar estratégias simples para as ultrapassar no dia a dia.
  • Praticar a comunicação assertiva, sabendo expressar opiniões, fazer pedidos e dizer “não” de forma respeitosa e profissional.
  • Utilizar técnicas de escuta ativa e empatia para melhorar a colaboração entre colegas e reduzir conflitos.
  • Aplicar ferramentas de feedback construtivo, aprendendo a dar e receber críticas de forma positiva.
  • Adotar atitudes de cooperação interdepartamental, transmitindo informações de forma clara e eficaz entre turnos e áreas do hotel.
  • Elaborar um plano de ação individual, comprometendo-se com melhorias pessoais na forma de comunicar no contexto profissional.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Curso de formação eminentemente prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real de atendimento a clientes na hotelaria.
  • Uma formação que permite ao participante um olhar diferente sobre o seu papel na satisfação e fidelização de clientes e o reforço das suas competências de comunicação e relacionamento interpessoal.
Formação - Comunicação Eficaz para Equipas Hoteleiras: Equipas Fortes, Melhores Resultados