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Formação - Gestão de Conflito na Hotelaria

Da tensão à solução: estratégias eficazes para melhorar relações com clientes e equipas

  • Á distância
  • Essencial
Intra À Medida
APRENDIZAGEM 100% ONLINE
Duração
2 dias (14 horas)
Sob consulta
Referência
1502
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Num setor onde a excelência no atendimento é determinante para a experiência do cliente e para a reputação de cada unidade hoteleira, a capacidade de prevenir e gerir conflitos tornou-se uma competência essencial. Quer se trate de situações desafiantes com hóspedes ou de tensões internas entre equipas, a forma como os profissionais respondem pode influenciar diretamente a satisfação do cliente, o ambiente de trabalho e, em última instância, os resultados do negócio.

Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Este curso é dirigido a todos os profissionais que lidam com clientes, integram equipas multidisciplinares ou desempenham funções de coordenação e liderança, independentemente da sua área de atuação dentro da organização.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Módulo 1.  Compreender o Conflito no Contexto Hoteleiro

  • O que é o conflito e por que surge.
  • Tipos e causas de conflito na hotelaria.
  • Impactos no cliente, na equipa e na reputação do hotel.

Atividades Práticas: Brainstorming: “Situações reais de conflito no hotel”. Discussão orientada sobre causas e consequências.

Módulo 2 – Comunicação Assertiva e Inteligência Emocional

  • Fundamentos da comunicação eficaz.
  • Escuta ativa, linguagem corporal e empatia.
  • Gestão emocional em situações de stress.

Atividades Práticas: Role-play comunicação em situações difíceis; Exercício de reformulação de mensagens negativas em respostas construtivas.

Módulo 3 – Gestão de Conflitos com Clientes

  • Etapas da resolução de conflitos com clientes.
  • Técnicas de descompressão emocional e negociação.
  • Transformar reclamações em oportunidades de fidelização.
  • Critérios para escalonamento à chefia.

Atividades Práticas: Simulações de casos práticos (overbooking, ruído, atraso de serviço, limpeza, etc.). Feedback e análise em grupo.

Módulo 4 – Conflitos Dentro da Equipa e Entre Departamentos

  • Fontes de conflito interno: comunicação, hierarquia, papéis.
  • Comunicação interdepartamental eficaz.
  • Estratégias de negociação e mediação interna.

Atividades Práticas: Dinâmicas de grupo na gestão de conflitos. Exercícios de mediação entre colegas (ex.: receção vs housekeeping).

Módulo 5 – Estratégias e Plano de Ação para uma Cultura Colaborativa

  • Modelos de resolução (Harvard, Thomas-Kilmann).
  • Práticas de liderança positiva e feedback contínuo.
  • Elaboração de planos de melhoria pessoal e de equipa.

Atividades Práticas: Criação do “Compromisso de Equipa”: plano de ação colaborativo.

Objetivos

Objetivos

Objetivo Geral:

Capacitar os profissionais da hotelaria para prevenir e gerir eficazmente conflitos com clientes e dentro das equipas, reforçando a comunicação, a empatia e a cooperação no ambiente de trabalho.

Objetivos Específicos:

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:

  • Reconhecer as principais causas e tipos de conflito em contexto hoteleiro.
  • Aplicar técnicas de comunicação assertiva e de escuta ativa.
  • Lidar de forma eficaz com reclamações e situações de tensão com clientes.
  • Gerir conflitos internos entre colegas e departamentos de forma construtiva.
  • Contribuir para um ambiente de trabalho colaborativo e centrado na satisfação do cliente.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Formação participativa e prática.
  • Exposição teórica breve, seguida de estudos de caso e simulações.
  • Role-plays, dinâmicas de grupo e exercícios de autoavaliação.
  • Envolvimento ativo dos participantes, com feedback imediato.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Este curso centra-se numa abordagem altamente prática, recorrendo a atividades que promovem a reflexão individual, a partilha de experiências e a construção de soluções conjuntas. O objetivo é garantir que os participantes conseguem aplicar de forma natural e eficaz os conhecimentos adquiridos diretamente no seu contexto profissional. Todas as dinâmicas e exercícios são ajustados à realidade do setor e adaptados ao perfil e necessidades de cada formando.
  • Uma formação que permite dotar os profissionais de ferramentas práticas que lhes permitam antecipar situações de tensão, comunicar de forma eficaz, demonstrar empatia e colaborar para soluções positivas
Formação - Gestão de Conflito na Hotelaria