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Formação - Up Selling e Cross Selling na Hotelaria

Vender com propósito: elevar a experiência do hóspede e a receita operacional

  • presencial ou online
  • Essencial
Intra À Medida
Nas suas instalações ou online
Duração
2 dias (14 horas)
Sob consulta
Referência
1349
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Num mercado cada vez mais competitivo, onde a diferenciação se conquista pela qualidade do serviço e pela personalização da experiência, a capacidade de identificar oportunidades de venda e apresentar sugestões de valor acrescentado tornou-se uma competência fundamental para os profissionais da hotelaria.

O up selling e o cross selling, quando aplicados de forma genuína e orientada para as necessidades do hóspede, permitem não só aumentar as receitas, mas também elevar a satisfação e fidelização do cliente.

Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Este curso é indicado para todos os profissionais que lidam diretamente com hóspedes ou que desempenham funções com impacto no processo comercial, desde equipas operacionais até cargos de supervisão e liderança.

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Módulo 1 – Atitude Comercial e Impacto no Serviço

  • A venda ao serviço da hospitalidade: O meu papel enquanto vendedor.
  • O impacto do comportamento comercial no serviço e na experiência do hóspede.
  • A importância do contributo individual para os resultados do hotel.
  • Identificação das principais inibições e bloqueios face à venda.
  • A autoconfiança como fator-chave no sucesso comercial.

Atividades Práticas:

  • Reflexão individual e partilhas em grupo sobre a venda enquanto expressão da hospitalidade; dinâmicas de desconstrução de crenças e perceções.

Módulo 2 – Fundamentos do Up Selling e Cross Selling

  • Conceitos e diferenças entre upselling e cross selling.
  • Identificação de oportunidades em cada ponto de venda.
  • Erros comuns cometidos na aplicação das estratégias de up sell e cross sell
  • A importância da Linguagem verbal e não verbal

Atividades Práticas:

  • Discussão de casos reais do hotel sobre oportunidades de venda e identificação de erros comuns; role-plays adaptados à realidade da unidade hoteleira (ex.: upgrade de quarto, sugestão de vinho, experiência de spa). Feedback coletivo e análise de boas práticas.

Módulo 3 – Comunicação e Influência Positiva

  • Técnicas para criar empatia e gerar confiança: o rapport
  • Escuta ativa e perguntas que revelam necessidades.
  • Storytelling e recomendação genuína.
  • Adaptação do discurso ao perfil do hóspede
  • Técnicas de sugestão e persuasão positiva: método CVB

Atividades: Dinâmicas de grupo, exercícios práticos para aplicação das metodologias, simulações de situações reais com diferentes tipos de cliente.

Módulo 4: Plano de Ação e Aplicação no Dia a Dia

  • Atitude Proativa
  • Desenvolvimento de estratégias pessoais de up selling e cross selling
  • Ferramentas para medir resultados e acompanhar performance

Atividades: Elaboração de um plano de ação individual com metas e estratégias aplicáveis no dia-a-dia operaciona

Objetivos

Objetivos

Objetivo Geral:

  • Desenvolver uma atitude comercial positiva e orientada para o cliente, capacitando os profissionais da hotelaria a identificar e aproveitar oportunidades de upselling e cross selling, contribuindo simultaneamente para a satisfação do hóspede e o aumento da receita.

Objetivos Específicos:

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:

  • Reconhecer o papel de cada colaborador enquanto “vendedor de serviço”.
  • Superar crenças e inibições relacionadas com a venda.
  • Aplicar técnicas eficazes de upselling e cross selling, adaptadas a diferentes perfis de cliente.
  • Comunicar de forma empática e persuasiva.
  • Implementar no dia a dia uma atitude comercial natural e alinhada com a cultura de hospitalidade.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Formação participativa e prática.
  • Exposição teórica breve, seguida de estudos de caso e simulações.
  • Role-plays, dinâmicas de grupo e exercícios de autoavaliação.
  • Envolvimento ativo dos participantes, com feedback imediato.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Este curso centra-se numa abordagem altamente prática, recorrendo a atividades que promovem a reflexão individual, a partilha de experiências e a construção de soluções conjuntas. O objetivo é garantir que os participantes conseguem aplicar de forma natural e eficaz os conhecimentos adquiridos diretamente no seu contexto profissional. Todas as dinâmicas e exercícios são ajustados à realidade do setor e adaptados ao perfil e necessidades de cada formando.
Formação - Up Selling e Cross Selling na Hotelaria