Vivemos, hoje, a era da experiência: a relação que o cliente tem com uma marca é tão importante quanto o serviço ou o produto que ela oferece.
De facto, reconhece-se que a ligação cliente e empresa é mais influenciada pela comunicação entre ambos do que pelo produto ou serviço que se vendeu.
A todo este processo de vivência, que integra o momento prévio e pós-compra, se dá o nome de customer experience, isto é, experiência do consumidor.
A experiência do cliente pode ser resumida na perceção que o cliente tem de determinada marca. Mesmo considerando que a sua empresa fornece produtos de elevada qualidade e tem uma ótima relação com os seus clientes, para um destes pode não ser o caso. Por exemplo, se determinado cliente considerar que não recebeu uma explicação clara e completa por parte da empresa, criará uma perceção negativa da sua marca e essa mesma perceção torna-se uma realidade para esse cliente.
Neste sentido, gerir a perceção do cliente é um dos aspetos mais importantes a serem considerados pela marca.
Tudo o que uma empresa faz contribui para o modo como os clientes a percebem. Isto incluí os produtos que vende, o processo de vendas, o que acontece depois da compra, entre outros fatores internos, como o funcionamento da empresa.
A perceção do cliente é um dos aspetos mais valiosos de uma empresa e, por isso, deixou de ser opcional. Gerir tal conceito deve ser uma prioridade e é da responsabilidade de todos os membros da organização.
Fique a par de alguns elementos chave que envolvem a experiência do consumidor:
Manter os clientes satisfeitos
É mais barato, e pode trazer mais receita, garantir a satisfação dos seus clientes atuais, em lugar de investir em campanhas para atrair novos.
De facto, clientes satisfeitos rapidamente recomendam o produto ou serviço que gostaram à sua rede de contactos, aumentando a carteira de clientes do seu negócio via publicidade gratuita.
Aumentar o nível de retenção da carteira de clientes
Um estudo da Temkin Loyalty Rating mostra que uma excelente experiência do cliente é capaz de aumentar significativamente os níveis de retenção e fidelização. Adicionalmente, segundo esta pesquisa, 62% dos clientes corporativos (business to business) e 42% dos clientes finais (business to client) são prováveis de adquirir outros produtos ou serviços da mesma empresa se relatarem uma boa experiência do consumidor.
Capacidade de inovação e satisfação dos colaboradores
Uma boa comunicação com os clientes permite conhecer o que estes pensam e recolher sugestões de melhoria, que podem ser de elevado valor para o crescimento da sua empresa.
Converse com os seus consumidores, conheça que ações podem ser introduzidas para aumentar respetivos níveis de satisfação e use todo esse processo para evoluir e inovar.
De igual modo, os colaboradores de uma organização se sentirão mais produtivos ao reconhecerem que prestam um serviço adequado e apreciado por quem o adquire.
Independentemente do setor do qual façam parte, as empresas não devem menosprezar a importância da experiência do consumidor. Conhecer quais os pequenos pormenores que os clientes valorizam e considera-los no plano de ação é, hoje, fundamental na criação de valor.
Catarina Correia
Com mais de 16 anos de experiência na área de Marketing e Comunicação, sou uma entusiasta do marketing digital, com uma paixão especial por geração de leads e análise de resultados.
Atualmente, como Head of Marketing & Communication na Cegoc, dedico-me a criar estratégias que não só elevam a marca, mas também enriquecem as experiências de aprendizagem.
No centro do meu trabalho está a vontade de conectar, educar e inspirar através de estratégias de marketing bem pensadas e comunicação autêntica. Acredito firmemente que um marketing eficaz pode, e deve, servir como um catalisador para a aprendizagem contínua e desenvolvimento pessoal e profissional. Em cada projeto que abraço, procuro inovar e trazer novas perspetivas que possam não apenas atingir os objetivos de marketing, mas também enriquecer o setor de L&D com insights frescos e relevantes.
Este é o desafio que me mantém motivada e em constante busca por novas aprendizagens e melhores práticas na interseção entre Marketing, Comunicação e Formação.
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