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Formação - Compreender o Percurso do Cliente Híbrido

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Formação pronta a usar
Duração
1/2 Dia
Referência
vc025
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Destinatários

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Todos aqueles que têm de construir um percurso do cliente: gestor da qualidade, gestor de marketing, gestor da relação com o cliente, gestor da experiência do cliente.

Pré-requisitos

N/A
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Por mais que a tecnologia assuma as tarefas que antes eram exclusivamente realizadas por pessoas, é muito importante lembrar que a tecnologia só atua no eixo dos processos!
Não existe tecnologia em diálogo direto com as pessoas. Esse é o papel do ser humano.
Por isso, é importante identificar quais são os desafios e necessidades dos clientes e atuar por meio de atitudes direcionadas que permitam ao cliente ter uma experiência significativa.
Para isso, vamos abordar os seguintes pontos: A importância da experiência do cliente; os fatores que influenciam a satisfação do cliente no contexto 4.0; alguns modelos de excelência; a cultura voltada para a experiência do cliente; e os pilares da experiência do cliente e o que o nosso cliente espera de nós.

01. Introdução

02. Importância da experiência do cliente
  • Saiba o que é experiência de compra
  • Descobrir o porquê, o como e o quê que fortalecem a jornada do cliente
  • Identificar o impacto da experiência do cliente
03. Contexto 4.0
  • Reconhecer o que é o Contexto 4.0 e os fatores que o influenciam
04. Modelos de excelência
  • Identificar os principais fatores diferenciadores por caraterísticas do segmento
05. Cultura de Excelência
  • Cultura centrada na experiência do cliente
  • Identificar as etapas para a construção de uma cultura orientada para o cliente
  • Centricidade no cliente
06. Fundamentos da experiência
  • Identificar os três pilares da experiência do cliente
  • Construir a jornada do cliente
07. Atividades práticas
Objetivos

Objetivos

  • Compreender o cliente e identificar as principais etapas para criar uma cultura centrada no mesmo.
  • Analisar os pontos de contacto do percurso do cliente, examinando as principais fases, emoções e fatores de sucesso para melhorar as estratégias de experiência do cliente.
  • Conceber um percurso híbrido do cliente (phygital), tendo em conta os três pilares da experiência do cliente: esforço, emoções e sucesso.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Esta formação centra-se na aplicação de competências em situações de trabalho, combinando os benefícios da formação em grupo com atividades individuais para uma maior eficácia.
  • No final da sessão, os participantes realizam um plano de ação para implementar estratégias para reforçar as suas áreas de crescimento e desenvolver competências-chave.
  • Esta formação é elegível para 3,5 PDUs na área de Power Skills, para manter a certificação PMP® ou PgMP®.
Compreender o Percurso do Cliente Híbrido