Formação - Gestão de Reclamações em Contexto Hoteleiro
Lidar com as reclamações dos clientes de forma eficaz reforçando a imagem do Hotel
Híbrido (presencial ou online)- Essencial
Empresas e unidades hoteleiras manifestamente orientadas para o cliente assumem como principal prioridade um “serviço de excelência”, visando a satisfação e fidelização dos seus clientes, especialmente em contextos de crescente pressão e nível de exigência por parte dos clientes.
Quando ocorre uma falha, algo que é inevitável em qualquer tipo de atividade, o tempo e a qualidade da resposta pode ser a diferença entre restaurar a confiança e reforçar a lealdade do cliente, ou piorar a sua insatisfação e perdê-lo para a concorrência.
O curso de Gestão de Reclamações em contexto Hoteleiro visa desenvolver as competências necessárias para uma gestão eficaz das reclamações, transformando os profissionais em verdadeiros “embaixadores” do hotel capazes de potenciar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes e contribuir de forma significativa para uma imagem positiva da unidade hoteleira.
Destinatários
Para quem?
- Destinado a todos os profissionais da área da hoteleira que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.
Pré-requisitos:
- Não aplicável.
Percurso de aprendizagem
Objetivos
No final da formação os participantes deverão ser capazes de:
- Reconhecer a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas hoteleiras e o papel dos profissionais da área enquanto “embaixadores” da unidade hoteleira;
- Demonstrar uma atitude proativa durante as diferentes fases do ciclo do cliente prevenindo situações de insatisfação;
- Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama;
- Gerir eficazmente as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
- Argumentar, de forma assertiva, sempre que se deparar com uma reclamação ou situação difícil;
- Utilizar técnicas e estratégias facilitadoras da comunicação e da relação interpessoal.
Métodos pedagógicos
- Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.
Pontos fortes
- Curso com forte componente de treino prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real dos participantes.
Formadora
Isa Dias é formadora, consultora e coach em diversos projetos de formação empresarial.
Com formação de base em Gestão Hoteleira, iniciou o seu percurso profissional nesta área, tendo desempenhando diversas funções – desde operacionais até à direção geral.
Hoje dedica-se exclusivamente à área de formação e desenvolvimento de competências, nomeadamente no âmbito da eficácia pessoal e profissional, vendas e negociação, gestão e liderança de equipas.
Da sua carreira fazem parte projetos formativos desenvolvidos em várias áreas da hotelaria junto de importantes grupos hoteleiros como NH Hotel Group, Just Stay Hotels, Grupo Pestana, Barceló Hotel Group, entre outros.
Conheça os detalhes desta oferta
Uma solução chave-na-mão que pode ser disponibilizada de forma imediata, nas suas instalações e nas datas mais convenientes para a sua equipa, que lhe permite reduzir os seus custos por formando!
Esta oferta inclui:
- A sessão de formação nas suas instalações,
- A possibilidade de formar até 12 colaboradores por sessão a um preço unitário controlado;
- Monitoria por um formador sénior, experiente e certificado;
- Uma aferição à distância, por telefone ou vídeoconferência das suas expectativas com o nosso formador;
- O envio de todos os suportes pedagógicos em formato eletrónico;
- Uma avaliação online dos formandos e da ação de formação.
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