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Formação - Transformar Reclamações em Oportunidades na Hotelaria

Do Conflito à Fidelização: Gestão de Reclamações em Hotelaria

Empresas e unidades hoteleiras manifestamente orientadas para o cliente assumem como principal prioridade um “serviço de excelência”, visando a satisfação e fidelização dos seus clientes, especialmente em contextos de crescente pressão e nível de exigência por parte dos clientes.

Quando ocorre uma falha, algo que é inevitável em qualquer tipo de atividade, o tempo e a qualidade da resposta pode ser a diferença entre restaurar a confiança e reforçar a lealdade do cliente, ou piorar a sua insatisfação e perdê-lo para a concorrência.

O curso de Gestão de Reclamações em contexto Hoteleiro visa desenvolver as competências necessárias para uma gestão eficaz das reclamações, transformando os profissionais em verdadeiros “embaixadores” do hotel capazes de potenciar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes e contribuir de forma significativa para uma imagem positiva da unidade hoteleira.

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Informações práticas

Referência : 1354

  • Duração : 14 horas
  • Presencial ou online
  • Essencial
Formação - Transformar Reclamações em Oportunidades na Hotelaria

Destinatários

Para quem?

  • Destinado a todos os profissionais da área da hotelaria que tenham contacto direto ou indireto com o cliente.

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • Reconhecer a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas hoteleiras e o papel dos profissionais da área enquanto “embaixadores” da unidade hoteleira;
  • Demonstrar uma atitude proativa durante as diferentes fases do ciclo do cliente prevenindo situações de insatisfação;
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama;
  • Gerir eficazmente as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
  • Argumentar, de forma assertiva, sempre que se deparar com uma reclamação ou situação difícil;
  • Utilizar técnicas e estratégias facilitadoras da comunicação e da relação interpessoal.

Pontos fortes

  • Curso com forte componente de treino prático com recurso a atividades que visam a reflexão individual, a criação de momentos de partilha e construção de soluções conjuntas facilitando a transposição dos conhecimentos adquiridos em formação para o contexto real dos participantes.

Pré-requisitos

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.

Percurso de aprendizagem

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Horários

As nossas formações começam às 9h e terminam entre as 17h e as 18h. Para o receber, os nossos centros estão abertos a partir das 8h. É-lhe oferecido um pequeno-almoço de boas-vindas antes da formação.

Métodos pedagógicos

  • Metodologia ativa, com recurso a exercícios práticos e role-plays aplicados ao setor hoteleiro.