Muitas vezes confundem-se os termos “consumer centric” e “experience centric”, sendo que o primeiro está focado na entrega de valor ao cliente e a experiência refere-se a tudo aquilo que o cliente pode obter. Acompanhe o artigo para compreender melhor estes conceitos na experiência que o consumidor tem com a marca.
“Customer centric”
“Customer centric” não é apenas uma metodologia ou uma forma de conduzir um negócio, mas sim uma postura profissional que pretende, em detrimento de se criar produtos e serviços de acordo com o que a empresa acredita, conhecer e entender os consumidores e procurar desenvolver características nos produtos e serviços com três principais objetivos:
- Atender às necessidades específicas de seus consumidores (conscientes ou não);
- Solucionar problemas crónicos ou prevenir que estes apareçam;
- Criar benefícios adicionais que agreguem maior valor ao que se está a oferecer.
Muitas vezes confundem-se os termos “consumer centric” e “experience centric”, sendo que o primeiro está focado na entrega de valor ao cliente e a experiência refere-se a tudo aquilo que o cliente pode obter. Ambos os conceitos giram em torno do cliente, contudo, quando se analisa ao pormenor esta orientação focada apenas e só no cliente, percebemos que é mais do que isso.
Uma empresa “customer centric” é mais do que oferecer ao cliente um bom serviço. No livro “Smart Customers, Stupid Companies”, os autores Michael Henshaw e Bruce Kasanoff sugerem que a experiência que o consumidor tem com a marca ou com a empresa pode ser dividida em três categorias: Experiências estáticas; Experiências humanas e Experiências digitais.
Experiências estáticas
As experiências estáticas são focadas na forma como o cliente utiliza e retira benefícios dos produtos, comunicação (publicidade, newsletters, etc), preços (descontos e cupões, etc).
Experiências humanas
As experiências humanas acontecem através de interação de voz, seja com os empregados ou colaboradores, através de conversas telefónicas, etc.
Experiências digitais
E as experiências digitais que são as que incluem a forma como o consumidor interage com o site, aplicações, redes sociais e outros canais digitais.
Quais os pontos chave de uma Consumer Journey?
Para se criar uma estratégia “consumer centric” é necessário existir uma liderança com enfoque no consumidor. É fundamental perceber as suas necessidades, desenhar a experiência para o cliente, estabelecer uma cultura empresarial orientada para o cliente e interiorizada pelos colaboradores, estabelecer métricas relevantes e estar em processo de melhoria contínuo.
Existem cinco principais etapas numa Consumer Journey:
- O cliente perceber a necessidade;
- O cliente explorar as opções disponíveis para encontrar o que precisa;
- O cliente escolher a melhor solução entre as soluções disponíveis para encontrar o que precisa;
- O cliente realizar a conversão na opção escolhida;
- O cliente usar essa opção novamente quando precisa ou tem outra necessidade.
Quando o cliente está na quarta ou quinta etapa, ele está pronto para finalizar o processo de compra. A menos que o cliente esteja na parte exata do processo, as iniciativas que pode fazer para persuadi-lo a chegar ao ponto de conversão são muito limitadas.
Como se desempenha a Consumer Journey?
O Customer Journey Map (ou mapa da jornada do cliente) é a história de como o cliente analisa o seu negócio, converte e inicia um relacionamento como cliente. Nesta jornada o cliente ideal – a persona – é conduzido e acompanhado por toda a experiência da compra desde o seu início. Um cliente no ponto certo do Journey Map é o que está pronto para comprar.
Como se mede o sucesso de uma Consumer Journey?
Por fim surge a questão - como se mede o sucesso de uma estratégia “customer centric”? Calculando o customer lifetime value, ou seja, os lucros gerados pelo cliente ao longo de toda a relação estabelecida com a marca. Cada vez mais o custo de aquisição de novos clientes é elevado e este modelo está muito centrado na retenção dos clientes e na vertente de trabalhar a componente da repetição e frequência da compra.
Os modelos de negócio consumer centric são complexos e implicam uma transformação profunda em negócios já existentes. Seja em novas empresas ou em empresas já existentes, a componente tecnológica e digital é essencial, pois estamos em análise de dados e insights permanentes. Uma estratégia “customer centric” é mais do que uma orientação para o consumidor, pois procura a criação de valor em dois sentidos, proporcionando uma experiência única para o cliente e capturando também valor deste, ao incorporar os seus inputs no processo de melhoria contínua da promessa de valor da marca.
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