Gaining Clients For Life

Um programa internacional blended dirigido a Diretores Gerais e Business Developers

O CLIENTE

A Transdev é uma operadora de transportes públicos com origem francesa e caracterizada por prestar serviços de transporte de alta qualidade em todo o mundo – mais de 11 milhões de pessoas viajam diariamente com a Transdev em 17 países dos 5 continentes. A empresa oferece soluções de mobilidade integrada e multimodal (para autoridades locais, empresas e público em geral) que contribuem para o desenvolvimento dos territórios e para o bem-estar dos seus habitantes.

O DESAFIO/NECESSIDADE DO CLIENTE

A Transdev orientou a sua ambição no sentido de conquistar clientes B2G (Business to Governement) & B2B (Business to Business) "para toda a vida". Esta estratégia implicou uma grande mudança na cultura da organização de forma a assegurar que as equipas de Business Development e os gestores operacionais se tornassem mais eficientes e mais próximos da realidade e dos desafios dos clientes.

A SOLUÇÃO

A Transdev confiou à CEGOS o processo de transformação da sua cultura organizacional através de um extenso programa de formação que teve como mote “GAINING CLIENTS FOR LIFE”. Este programa teve como objetivo aumentar a compreensão do contexto, das necessidades e desafios de cada cliente, bem como iniciar uma dinâmica de negócio mais sustentável que, em última análise, resultará em novos contratos e no crescimento do negócio.

A IMPLEMENTAÇÃO

Foram desenhadas duas versões diferentes do programa: um percurso de aprendizagem completo com duração de 8 semanas e uma versão mais curta que decorreu durante um período de 6 semanas. Cada país onde decorreu este programa tomou a decisão de escolher qual a versão mais adequada para o seu território, com base em conhecimentos e práticas já estabelecidos. 

Ambas as versões apresentaram uma abordagem totalmente blended, que incluiu vídeos, assessments para avaliação de competências pré-programa, classes virtuais, sessões presenciais em sala, um caso de negócio construído à medida do cliente e uma auto-avaliação para aferição dos conhecimentos adquiridos pelos participantes.

Para assegurar a continuidade da implementação do programa, apesar da pandemia, os dias de formação presenciais foram convertidos em vários momentos de aprendizagem remotos e distribuídos no tempo. Esta adaptação revelou-se um verdadeiro sucesso, uma vez que o novo formato provou ser tão bem-sucedido como o anterior.

Este programa internacional já foi implementado com sucesso em 5 países e está previso, a curto-prazo, que outros 10 países beneficiem do mesmo programa.

OS RESULTADOS

• As práticas e a abordagem ao cliente passaram a ser "para toda a vida". Os participantes aprenderam a antecipar e a estar preparados para vencer;
• Alguns contratos foram prorrogados ou renovados sem concurso público;
• O programa ajudou a construir/reforçar a reputação e perceção da Transdev junto dos clientes;
• O projeto arrecadou a Prata nos Prémios Brandon Hall, na categoria “Best Sales Program for Sales Training and Performance”;

FATORES-CHAVE DE SUCESSO

• O equilíbrio entre os conceitos adquiridos e as situações da vida real ajudou a assegurar uma relação mais próxima, confiável e proveitosa com o cliente;
• A melhoria contínua e os ajustes realizados ao programa de acordo com o contexto empresarial específico de cada país;
• A integração das ferramentas e processos da Transdev no programa permitiu aumentar a coerência e otimizar a eficácia do modus operandi da empresa.