Está aqui: Home > Áreas de Formação > Hospitality > Atendimento e Vendas em Hotelaria

New
 
Fantom Tag

Formação - Gestão Estratégica de Reviews Em Contexto Hoteleiro

Monitorização, resposta e fidelização de Clientes

  • Presencial ou online
  • Essencial
Intra À Medida
Nas suas instalações ou online
Duração
8 horas
Sob consulta
Intra empresa - Conheça os detalhes
Referência
1531
Peça-nos uma proposta
Solução adaptada às suas necessidades
Esta solução interessa-Ihe?
Os nossos especialistas desenham percursos de formação personalizados
Contacte-nos
A maioria das decisões de reserva é influenciada por avaliações online, a reputação digital tornou-se um ativo critico para a competitividade das unidades hoteleiras. A forma como um hotel gere, responde e aprende com os comentários publicados em plataformas digitais impacta diretamente a perceção de qualidade, a confiança do cliente e os resultados operacionais. Esta formação visa transformar comentários em indicadores de gestão reforçando a consistência da experiência do cliente e promovendo uma cultura interna orientada para resultados
Destinatários

Destinatários

Para quem?

  • Este curso é recomendado para todos os profissionais que lideram departamentos diretamente relacionados com a experiência cliente, nomeadamente sub-diretores, assistentes de direção e responsáveis de departamento. 

Pré-requisitos:

  • Não aplicável.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Módulo 1 – Reputação online e a sua importância

  • O que é a reputação online e a sua importância
  • Impacto direto nos resultados do hotel e a relação entre reputação online, taxa de ocupação, preço médio e fidelização

Módulo 2 – As principais Plataformas Digitais

  • As principais plataformas (Booking, TripAdvisor, Expedia e Google)
  • Diferença entre score, número de comentários, recência e taxa de resposta  
  • Funcionamento dos algoritmos das principais plataformas 

Módulo 3 – Os diferentes Tipos de Reviews

  • Classificação prática dos comentários
  • Quais comentários a responder respondidos e quais as prioridades

Módulo 4 – Como Responder a um Review: a Técnica Profissional

  • A estrutura da resposta profissional
  • Linguagem que constrói confiança

Módulo 5 – Rotinas de Gestão da Reputação

  • Definição de processos e rotinas de gestão de reputação

Módulo 6 – Reviews como ferramenta de Melhoria Contínua

  • Identificação de padrões 
  • Ligações entre comentários e processos internos. Como usar comentários para melhorar processos e ajustar procedimentos

Módulo 7 – Envolvimento das Equipas Operacionais

  • O papel de cada departamento
  • Como comunicar reviews à equipa sem desmotivar 
  • Usar Elogios como ferramentas internas de motivação

Módulo 8 – Plano de Ação

  • Plano de Ações individuais de melhoria 
Objetivos

Objetivos

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:
  • Compreender o impacto da reputação online nos resultados da unidade hoteleira;
  • Identificar prioridades na resposta a comentários em plataformas digitais;
  • Aplicar técnicas profissionais de resposta a reviews (negativas, positivas e mistas);
  • Estruturar rotinas internas de monitorização e resposta;
  • Utilizar reviews como ferramenta de melhoria contínua;
  • Envolver as equipas operacionais na construção da reputação;
  • Integrar a reputação online nas práticas de liderança diária. 
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Capacitação das chefias intermédias para gerir reviews de forma estratégica, protegendo a marca e influenciando a decisão de reserva.
  • Conversão de comentários em indicadores de gestão e melhoria contínua com aplicação prática imediata no terreno.
  • A formação privilegia uma abordagem prática, aplicada a situações reais de trabalho, combinando aprendizagem em grupo com atividades individuais.
Formação - Gestão Estratégica de Reviews Em Contexto Hoteleiro