Formação - Gestão de conflitos

• Os tipos de conflitos nas organizações.
• A comunicação ineficaz como fator de conflito.
• As relações de força e de poder e o seu impacto na dinâmica relacional e na eclosão de conflitos.

• Fases do desenvolvimento dos conflitos: da perceção de incompatibilidade à busca das soluções.
• Construir e manter um clima de confiança: utilizar um processo de comunicação com base nos interesses mútuos.
• Potenciar a atitude cooperativa nos outros para facilitar a negociação.

• Como lida com os conflitos?
  • Autodiagnóstico do estilo individual de gestão dos conflitos.
  • Conhecer melhor o outro e a forma como ele reage.
• Ultrapassar os bloqueios pessoais que dificultam a procura de critérios comuns para construir soluções conjuntas.

• Caracterizar as situações de negociação na resolução de conflitos. Escolher entre negociar ou não negociar.
• As principais estratégias de negociação: estratégias integrativa e distributiva.
• Escolher a sua estratégia em função do seu objetivo e da situação de conflito em que se encontra.

• A fase de preparação: ponto-chave do êxito da negociação:
  • Os objetivos;
  • As concessões e os limites;
  • A argumentação de apoio;
  • Como analisar os interesses e as posições da outra parte.
• Saber conduzir a negociação:
  • O enquadramento da negociação e os interesses mútuos;
  • Controlar o diálogo – a arte de perguntar;
  • Fazer as escolhas adequadas e adaptá-las ao processo de negociação: negociar em bloco ou ponto por ponto.
  • Tratar os diferentes tipos de objeções;
  • Sair de uma situação de impasse: a chave para desbloquear uma situação e retomar o diálogo em clima de cooperação.
• Procedimentos para concluir acordos – técnicas de fecho da negociação:
  • Conseguimos um acordo fiável, aceitável e que resolva a situação de conflito?

Lidar com o conflito online

• Efeitos do uso das tecnologias de comunicação (email, sms, chat) sobre o comportamento social: oportunidades e ameaças.
• Limites e enviesamentos gerados pelos media online: da ilusão de sincronicidade à escalada de conflito verbal