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Curso de formação - Atendimento ao cliente e gestão de reclamações

Fidelizar clientes através de um atendimento de excelência

  • Presencial
  • Essencial
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Formação nas nossas instalações
Referência
142

Duração
2 dias (14 horas)

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Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um “serviço de excelência”, visando a satisfação e fidelização dos clientes.

Esta ação de formação impulsiona a diferenciação positiva da empresa e a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de

  • competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado;
  • um conjunto de boas práticas e comportamentos potenciadores de uma imagem distintiva;
  • técnicas e ferramentas de gestão de reclamações visando a satisfação e fidelização dos clientes e a melhoria contínua da empresa.
Consulte o percurso de aprendizagem de 2021
Destinatários

Destinatários

  • Profissionais que contactem com clientes visando o seu atendimento e satisfação e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.
Percurso de aprendizagem

Percurso de aprendizagem

Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

  • Avaliar o impacto da função de atendimento na empresa e no cliente.
  • Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente.
  • Reforçar a imagem da empresa:
    • identificar os comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente;
    • conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação.

Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança

  • A formação de uma Primeira Impressão Positiva:
    • a importância do sorriso, da voz e da postura;
    • os comportamentos verbais e não-verbais a adotar;
    • as regras de cortesia, etiqueta e protocolo num serviço de atendimento de excelência.

Compreender o cliente para melhor o satisfazer

  • Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente.
  • Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente:
    • utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente;
    • manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação;
    • controlar o diálogo, salvaguardando a relação e a qualidade do atendimento.

Apresentar soluções ”à medida” do cliente

  • O papel da argumentação no processo de persuasão.
  • Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa:
    • transformar barreiras em oportunidades para o cliente;
    • encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia.
  • Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva.

Concluir o contacto de forma positiva

  • Saber conduzir o cliente para o fecho, defendendo a solução apresentada.
  • Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente.

Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente

  • O que é uma reclamação e o que não é.
  • O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas.
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama:
    • o que leva o cliente a reclamar;
    • lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito.
  • Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias.
  • Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa:
    • resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes: sugerir persuasivamente soluções/atuações;
    • dizer “não” a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis.

Lidar com as especificidades do atendimento telefónico

  • As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar:
    • aplicar as regras de cortesia, atendimento e protocolo no atendimento telefónico;
    • acolher o cliente de forma diferenciadora e positiva;
    • utilizar a voz como veículo privilegiado de comunicação;
    • saber transferir e/ou encaminhar corretamente o cliente.
Objetivos

Objetivos

No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

  • transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização;
  • acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis;
  • compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente;
  • captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão;
  • concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações;
  • gerir reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada;
  • realizar um atendimento telefónico de excelência.
Métodos pedagógicos

Métodos pedagógicos

  • Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes.
  • Exercícios de simulação para treino das técnicas de atendimento e gestão de reclamações abordadas.
Pontos fortes

Pontos fortes

  • Curso de formação eminentemente prático em que, através de diversos exercícios e momentos de partilha, os formandos podem esclarecer as suas dúvidas e questões quotidianas.

Datas e locais

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  • De 08 abr a 09 abr 2021
    Online
    700,00 € + IVA
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    • De 08 abr a 09 abr 2021
      Lisboa
      700,00 € + IVA
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      • De 21 out a 22 out 2021
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        700,00 € + IVA
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        • De 21 out a 22 out 2021
          Lisboa
          700,00 € + IVA
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