Sumário
- 1. Abordagem não adequada no primeiro encontro com o cliente
- 2. Falar mais do que o cliente
- 3. Não dar qualquer conselho verdadeiro
- 4.Criticar as escolhas anteriores do cliente (ou dos concorrentes)
- 5. Dificultar a decisão do cliente
- 6. Agir de forma individualista em relação à equipa
- 7. Oferecer um desconto muito rapidamente (ou não necessário)
Poderíamos chamar-lhe o “jogo dos 7 erros”, mas não tem nada de divertido para os clientes. E, a longo prazo, esses erros podem sair caros para o comercial que os comete e para a empresa que os representa. Para manter uma relação saudável e produtiva com os seus clientes, os profissionais de vendas devem evitar um conjunto de erros recorrentes. Eis, os mais comuns…
1. Abordagem não adequada no primeiro encontro com o cliente
É uma evidência, mas nunca é demais repetir. O primeiro contacto com um cliente pode condicionar toda a relação comercial. E pode até mesmo interrompê-la prematuramente, se correr mal.
Pouco importa se a proposta comercial parece bem-sucedida: no plano humano, tudo está por construir! "Existem mil e uma maneiras de criar proximidade durante uma reunião com um cliente", observa Gaëlle Menin-Urien, Manager de Oferta & Expertise em Negociação de Vendas do Grupo Cegos. “Comece por se apresentar sucintamente, mostre entusiasmo em relação à reunião e faça perguntas ao cliente sobre a empresa, o espaço ou o contexto, por exemplo."
De facto, comerciais demasiado bruscos ou que entram demasiado rapidamente no cerne da sua proposta podem, desde logo, estragar tudo. "Toda a sua atenção deve estar voltada para o seu cliente. Ele deve sentir que é a sua prioridade absoluta."
Entre outros erros a evitar, a nossa especialista lembra algumas regras básicas: não se deve consultar o telemóvel nem atender chamadas durante a reunião.
E cuidado com o excesso de familiaridade. Na tentativa de criar empatia, alguns comerciais podem, por vezes, tornar-se invasivos. Para ser caloroso, não se deve adotar espontaneamente o tratamento informal nem ser excessivamente físico. Esta distância também se aplica a questões pessoais. "Aprenda a conhecer os seus interlocutores e espere que eles próprios abordem assuntos pessoais. Tente sincronizar a sua atitude com a deles, agindo por mimetismo." São os clientes que definem o tom, não o comercial.
2. Falar mais do que o cliente
Acostumados a discursar, os comerciais correm o risco de recitar a sua proposta e, no final, ficarem a falar sozinhos. Alguns até fazem as perguntas e respondem a si próprios: “Mas vai dizer-me que…” ou “Sem contar com…”. O efeito é desastroso: o cliente sente que está diante de um robô com um guião decorado.
"Fale menos para ouvir mais", insiste a nossa especialista. "Faça perguntas pertinentes, ouça com atenção e analise as respostas. Interesse-se simplesmente pelo seu cliente. As informações que ele ou ela lhe dá são preciosas!".
3. Não dar qualquer conselho verdadeiro
Muitos comerciais acreditam conhecer bem os seus clientes, mas será que os escutam de facto? "Durante uma conversa com o seu cliente, preste muita atenção ao que ele diz", alerta Gaëlle Menin-Urien. "Ele tem projetos? Tem dificuldades com algumas ferramentas? Falta-lhe algum serviço em particular? O essencial é conhecer bem o seu funcionamento e identificar com precisão as suas expetativas." Para o conseguir, tome notas e, acima de tudo, releia-as antes de cada reunião com o cliente.
Alguns comerciais apresentam todos os seus produtos sem ter em conta as expetativas do cliente. Conhecem o seu catálogo de produtos ou serviços de uma ponta à outra, mas esquecem-se do essencial: aconselhar antes de vender." Acima de tudo, aconselhe o seu cliente. O domínio de produtos e/ou serviços é uma mais-valia. Mas também tem o dever de aconselhar, com toda a boa-fé. Com informações fiáveis, precisas e adequadas, os clientes estão mais propensos a responder favoravelmente à sua oferta."
4.Criticar as escolhas anteriores do cliente (ou dos concorrentes)
É natural que um comercial acredite na qualidade do seu produto e da sua oferta, o que é ótimo. No entanto, não adianta criticar abertamente a solução atual do seu cliente. Podendo ser bastante contraproducente. "Evite qualquer crítica", recomenda a especialista. "Não precisa de desacreditar os seus concorrentes para vender. Isso pode ser mal interpretado pelos seus clientes. Não está lá para vender a qualquer custo nem para impor a sua vontade."
É preciso deixar toda a negatividade de lado durante uma reunião profissional. Ela contribui para despertar sentimentos contraproducentes nos clientes. Gera desconfiança, até mesmo um sentimento de culpa, uma desvalorização dos seus interlocutores. Em vez disso, use a comparação construtiva e concentre-se nos pontos fortes da sua oferta, em vez de insistir nas fraquezas das soluções concorrentes.
5. Dificultar a decisão do cliente
Os clientes procuram, acima de tudo, um parceiro de confiança que os ajude a decidir. Mas quando se apresentam demasiadas opções, a confusão instala-se, é o que o psicólogo Barry Schwartz chamou de paradoxo da escolha. “Concentre-se nas soluções mais adequadas à situação do seu cliente e afine as suas propostas contextualizando a sua oferta comercial”, explica Gaëlle Menin-Urien.
Também é essencial dar espaço à reflexão. Nada pior do que enunciar um argumento interminável ou antecipar objeções sem deixar os clientes falarem. "Destaque os benefícios da solução, mantenha-se fiel a argumentos fortes que correspondam às necessidades do cliente previamente analisadas e não multiplique as demonstrações."
Enumerar as características técnicas de um produto é útil para sustentar o seu discurso. Por outro lado, certifique-se de escolher os argumentos certos no momento certo.
E atenção: nunca continue a argumentar quando o cliente já está pronto para assinar — pode reativar dúvidas e travar a decisão.
6. Agir de forma individualista em relação à equipa
Gaëlle Menin-Urien apelidou este perfil de "vendedor cowboy solitário". Porquê? Porque, perante os clientes, estes comerciais gostam de se gabar. Orgulham-se de serem aqueles que fazem a empresa funcionar. Talvez sejam vendedores muito bons (esperamos que sim), mas o efeito sobre os clientes pode ser desastroso.
"É um perfil comercial que exagera a sua oferta, quando, na realidade, não dispõe dos recursos necessários", detalha a especialista. O problema: ele não pensa necessariamente no que será necessário implementar para concretizar as suas promessas e realizar a venda efetiva. A atitude correta, antes de prometer mundo e fundos ao cliente, é verificar internamente o que é realmente viável. "Evitará perder o cliente a longo prazo. E, de modo acessório, a inimizade de alguns dos seus colegas."
7. Oferecer um desconto muito rapidamente (ou não necessário)
Uma negociação, por definição, é uma troca alimentada por argumentos ou mesmo por contrapropostas. No entanto, um erro comum é ceder muito rapidamente às reservas do seu interlocutor. "É o caso do comercial ou da comercial que oferece um desconto aos seus clientes assim que estes dizem que é um pouco caro", constata a nossa especialista. "Por vezes, chegam mesmo a oferecer descontos de 20% logo na primeira observação do cliente!" No entanto, isso é completamente contraproducente. "Porque, na verdade, o que o cliente entende é que o preço inicial não estava correto."
Na realidade, não há margem para negociação se o preço estiver de acordo com o serviço prestado. "A boa prática é explicar de novo porque é que o preço foi definido dessa forma e o que está incluído." De facto, uma oferta concorrente pode parecer mais barata. Mas o cliente verificou se ela também inclui um serviço pós-venda de qualidade, por exemplo?
Por fim, resta o caso em que o cliente está realmente limitado por questões de orçamento. "Se alguma vez considerar baixar o preço da sua oferta, faça-o sempre em troca de algo”, conclui Gaëlle Menin-Urien. “Se for uma questão de orçamento, é necessário retirar algo do serviço proposto. Caso contrário, o cliente pode continuar a acreditar que o preço inicial não era justificado..."
Escrito por Céline Chaudeau, com supervisão de Gaëlle Menin-Urien e publicado originalmente no blog da Cegos France.
