As 5 soft skills que fazem a diferença nos profissionais de vendas
A IA está a automatizar as vendas e uma nova figura do comercial emerge: mais humano, mais estratégico, mais colaborativo. Esta transformação passa pelo desenvolvimento de soft skills muito específicas. Eis 5 delas que estão a redefinir o performance comercial.
Numa altura em que a IA também está a revolucionar o papel do comercial, que valor acrescentado mantém essa função?
A resposta é bastante clara. Por um lado, os clientes estão mais bem informados, são mais exigentes e, muitas vezes, já estão bem avançados no seu percurso de compra antes mesmo do primeiro contacto humano. Por outro lado, as empresas estão a tornar-se mais transversais, mais complexas e mais interligadas.
Neste novo ecossistema, não são os conhecimentos técnicos nem os argumentos de venda que fazem a diferença. São as competências comportamentais, ou seja, as soft skills, que se tornam verdadeiramente determinantes.
É aqui que o profissional de vendas, revela todo o seu valor. Não como um simples intermediário da oferta de uma empresa, mas como um interveniente na relação, um orquestrador da cooperação, um facilitador da decisão.
A seguir, apresentamos as 5 soft skills que atualmente permitem estabelecer uma relação de confiança com os clientes. Pensemos a longo prazo.
1. Qual é a melhor soft skill para um comercial?
As soft skills de que vou falar são frequentemente complementares, mas a escuta atenta é talvez a mais importante de tosas. A escuta atenta vai muito além da escuta ativa clássica.
Com esta competência, conseguimos compreender o que é dito, o que é omitido e o que está implícito numa conversa comercial. Implica mobilizar atenção, empatia, capacidade de análise e cultura profissional para captar não só as palavras, mas também os sinais de fraqueza, hesitações e incoerências. Implica dedicar tempo, pois nem tudo aparece logo na primeira conversa, longe disso!
Porque a escuta atenta é essencial?
O que o cliente expressa, muitas vezes, é apenas uma parte da necessidade real. Esta competência permite decifrar o que está por trás das palavras: tensões internas, questões políticas ou obstáculos não verbalizados.
Os profissionais que dominam esta competência podem posicionar a sua oferta como uma resposta pertinente a uma necessidade global. Já não se trata de uma simples resposta técnica. Estamos realmente perante vendedores de elite.
Um exemplo concreto de utilização
Durante uma primeira reunião, uma diretora de operações explica a um comercial que está à procura de uma solução para reduzir os prazos de entrega. Um comercial clássico apresentaria uma proposta logística.
Os comerciais que têm o hábito de trabalhar a sua capacidade de escuta, ao fazerem as perguntas certas e observarem o que não é dito, compreenderão que o verdadeiro desafio está noutro lugar. O que está em jogo é a pressão do comité executivo sobre a satisfação do cliente e um conflito latente com o departamento de compras sobre os custos. Graças a esta leitura, consegue recentrar a conversa numa solução mais abrangente para a empresa, que talvez também envolva o apoio à mudança.
Como desenvolver a escuta atenta?
Nas nossas formações com equipas comerciais, trabalhamos com a postura RARE:
R: Reforçar a relação
A: Acolher as palavras do cliente
R: Reformular o que foi dito
E: Explorar com perguntas envolventes
Tal implica:
- Preparar perguntas qualitativas que permitam ir além da necessidade expressa;
- Fazer simulações, com feedback focado apenas na escuta;
- Realizar debriefings estruturados após as reuniões, para analisar as informações obtidas e o que poderia ter sido aprofundado.
2. Inteligência emocional
A inteligência emocional é capacidade de reconhecer, compreender e regular as próprias emoções, ao mesmo tempo que se percebe e se ajusta às emoções dos outros.
Porque é que esta competência é essencial?
As decisões de compra nunca são puramente racionais. Elas são influenciadas pela confiança, pelo medo da mudança e pela pressão interna.
Os comerciais emocionalmente inteligentes têm o hábito de adaptar a sua atitude ao estado emocional dos seus interlocutores. Conseguem detetar tensão por trás de um silêncio, compreendem que a agressividade pode esconder stress ou percebem quando é necessário abrandar para que o cliente assimile uma proposta.
Eles também estão atentos às suas próprias emoções, evitando reações impulsivas e não levando as recusas a nível pessoal.
Um exemplo concreto de utilização
No momento da decisão de compra, a carga emocional é máxima. Os profissionais de vendas com inteligência emocional desenvolvida sabem acalmar o ambiente, fazer as perguntas certas e evitar pressionar o cliente para acelerar a decisão.
Como funciona a formação em inteligência emocional?
Começa-se por aprender a nomear as emoções. Depois, treina-se a observação das emoções e o seu impacto na linguagem corporal e no não verbal. Por fim, pede-se aos colegas ou clientes feedback emocional: "Como se sentiu durante esta conversa?"
3. Assertividade
Assertividade é a capacidade de expressar claramente as suas ideias, necessidades ou discordâncias, sem agressividade, submissão ou manipulação. Em suma, "uma mão de ferro num gesto de veludo" é uma competência indispensável em vendas.
Porque é que a assertividade é essencial para um comercial?
Ser assertivo é saber estabelecer limites claros sem criar tensões, dizer não sem prejudicar o relacionamento e defender os interesses próprios sem se justificar constantemente. Isto é essencial quando se lida com clientes exigentes!
Evitar mal-entendidos, promessas impossíveis e frustrações acumuladas. É também o complemento natural da inteligência emocional, pois ajuda o comercial a verbalizar as próprias emoções.
Um exemplo concreto de utilização
Um cliente exige um desconto adicional de 15%, referindo-se à concorrência.
Em vez de ceder à pressão ou responder de forma brusca, um comercial assertivo diz: "Compreendo as suas restrições orçamentais. Da nossa parte, elaboramos uma proposta personalizada, com compromissos sólidos. Esee nível de desconto colocaria em causa a qualidade do serviço proposto. Se quiser, podemos explorar juntos outras alternativas.”
Assim, mantém o enquadramento firme, sem quebrar a relação, e abre espaço à negociação sem desvalorizar a oferta.
Como funciona a formação em inteligência emocional?
Para esta soft skill, há também várias vertentes de formação.
- Trabalhar a clareza da sua expressão: falar na primeira pessoa, evitar ambiguidades ou insinuações e usar frases afirmativas;
- Usar métodos estruturados como o DESC (Descrever, Exprimir, Sugerir, Concluir) para comunicações difíceis;
- Observar o próprio relacionamento com o conflito e ajustar comportamentos.
- E, claro, praticar muito.
4. Espírito de cooperação
O espírito de cooperação refere-se à capacidade de trabalhar eficazmente com os outros. Para um comercial, significa sair da lógica individual para integrar uma dinâmica coletiva, tanto interna (equipa de vendas, marketing, atendimento ao cliente, produção...) como externa (clientes, parceiros, integradores...).
Porque é que esta competência é essencial?
O comercial já não é aquele "cowboy solitário" diante do cliente. Hoje é um maestro que mobiliza conhecimentos, alinha discursos e torna as interações fluidas. Um bom senso de cooperação evita silos, melhora o cliente ao cliente e valorizar o trabalho de equipa como motor de desempenho comercial.
Um exemplo concreto de utilização
Um comercial identifica uma oportunidade num cliente industrial, mas a solução requer o envolvimento do departamento de engenharia, do marketing de produto e de um parceiro tecnológico.
Em vez de "agir sozinho", ele organiza um briefing claro, partilha as expetativas do cliente, coordena as intervenções e garante a coerência da resposta.
Graças a esta postura colaborativa, o cliente sente uma resposta fluida, profissional e unificada, em vez de uma "manta de retalhos de serviços" desconexos.
Como funciona a formação em espírito de cooperação?
- Cultivar a escuta interna, compreendendo as limitações dos outros departamentos;
- Valorizar os sucessos coletivos, os objetivos e a comunicação diária;
- Formar-se na gestão de projetos colaborativos, mesmo sem autoridade hierárquica direta.
5. Liderança
Liderança é a capacidade de influenciar positivamente o seu meio, sem necessariamente deter poder hierárquico. Para um comercial, é saber definir uma direção, encarar o valor que propõe e criar adesão duradoura.
Porque é que esta competência é essencial?
O papel do comercial vai muito além da venda. É um referencial para o cliente, um interlocutor capaz de orientar, tranquilizar e fazer acontecer. Este tipo de liderança não se impõe pela autoridade, mas sim por meio do alinhamento entre postura, discurso e compromisso.
Em organizações complexas, é essa liderança que permite mobilizar recursos internos, influenciar as decisões do cliente e posicionar-se como um parceiro estratégico, em vez de um prestador de serviços substituível.
Um exemplo concreto de utilização
Num concurso, várias partes interessadas discordam da orientação da proposta. Em vez de esperar que "a situação se desbloqueie", o comercial toma a iniciativa de organizar um workshop de esclarecimento antes da apresentação da proposta. Assim, ele facilita as trocas, recentra a discussão nas questões globais e ajuda as partes a decidir qual orientação dar. Ele não quer convencer, mas sim esclarecer, estruturar e orientar. Esse tipo de iniciativa é muitas vezes decisivo em vendas complexas.
Como funciona a formação em liderança relacional?
- Trabalhar a influência sem autoridade: escuta, reformulação, enquadramento, convicção ponderada;
- Pedir feedback sobre o impacto pessoal: “Sou visto como um elemento motivador, tranquilizador e credível?”
- Frequentar formações de liderança adaptados ao comerciais.
Bónus: a curiosidade relacional
Vou terminar este artigo com uma competência bónus, a curiosidade relacional.
A curiosidade relacional é o desejo sincero de compreender melhor as pessoas com quem interagimos: o seu contexto, as suas motivações, as suas limitações e as suas formas de pensar.
Não está ligada a um ato comercial; é uma soft skill que se pratica diariamente em todas as interações.
Porque é que esta competência é essencial?
A tentação, para um comercial, pode ser agir depressa ou seguir um guião pré-definido. A curiosidade relacional convida a desacelerar para ouvir melhor, a sair dos automatismos para personalizar a abordagem. Permite iniciar conversas inesperadas, detetar oportunidades invisíveis ou ainda adaptar a sua linguagem ao universo do outro.
E, acima de tudo, ela também é o combustível de outras soft skills. Sem curiosidade, não há escuta atenta, não há inteligência emocional apurada, não há cooperação frutífera. Mais do que uma técnica, é um estado de espírito e pode (e deve) ser cultivado.
Escrito por Gaëlle Menin-Urien e publicado originalmente no blog da Cegos France.
