Por vezes, temos de dar feedback negativo (ou, antes, crítico) a alguém, mesmo que o façamos com tato e num sentido construtivo. Mas a pessoa que recebe esses comentários pode ter dificuldade em aceitá-los.
É a forma como estas reações são geridas, neste tipo de situações, que permitirá à pessoa transformar esta dificuldade de aceitar a crítica numa oportunidade para retirar algo de positivo. Existem seis reações possíveis.
A negação
A pessoa recusa-se a admitir aquilo que lhe é transmitido.
Atitude que se deve tomar
- Disponibilizar dados, datas. Manter-se em escuta ativa e ser amável.
- Contextualizar o comentário e explicar, as vezes que forem precisas, o porquê do mesmo.
O desacordo
Reconhece o que lhe foi transmitido, mas tende a não concordar com o mesmo ou com a importância do mesmo.
Atitude que se deve tomar
- Reformular os argumentos da outra pessoa para compreendê-los, e destacar outros aspetos do que foi transmitido.
- Mostrar-se paciente e capaz de fazer, de uma forma pedagógica, com que o interlocutor compreenda a verdadeira importância.
A confusão
A pessoa fica agitada, mostra sinais de ansiedade ou impaciência. Demonstra o incómodo que está a sentir ao receber feedback negativo.
Atitude que se deve tomar
- Indicar os aspetos que compreende.
- Deixar o interlocutor expressar o que está a sentir, ajudando-o a explicar os motivos desse mesmo sentimento.
- Pedir-lhe que tente ver a situação de uma forma diferente, evitando pressioná-lo em demasia.
A deceção — contradição
Está dececionado porque sente que não está a ser entendido, e sente-se profundamente mal interpretado ou atacado.
Atitude que se deve tomar
- Ser compreensivo com a reação da pessoa e deixar que expresse os seus sentimentos.
- Não basta ser compreensivo, tem de prová-lo e deve também reconhecer a sua quota parte de responsabilidade, se a tiver.
- Sugira ao seu interlocutor que aceite os seus comentários como algo que é do seu interesse.
A surpresa
Demonstra desconhecimento em relação ao que lhe está a ser dito, como se não estivesse à espera.
Atitude que se deve tomar
- Reafirmar a surpresa.
- Dizer o que entende e incentivar o seu interlocutor a responder.
- Explicar o seu ponto de vista sobre aquilo que foi transmitido.
- Dar tempo ao seu interlocutor para assimilar o feedback que lhe foi dado.
A aceitação
Reconhece o que lhe está a ser dito e concentra a sua energia na melhor maneira de interpretarofeedbackrecebido. A aceitação pode ser imediata ou pode ocorrer depois de passar por uma ou mais das etapas já descritas.
Atitude que se deve tomar
- Propor opções para concretizar o feedback na vida quotidiana: acordo para evitar a repetição de situações problemáticas, coaching individual etc.
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